คุณกชนุช มีบ้านอยู่ ต.บางบัวทอง อ.บางบัวทอง จ.นนทบุรี ครั้งน้องน้ำท่วมใหญ่เมื่อปลายปี 54 ทั้งครอบครัวสำลักน้ำไปเต็มๆ ไม่เว้นแม้แต่รถเก๋งคันงาม ตราวอลโว่ พยายามพาขึ้นที่สูงก็ไม่รอด โดนเข้าไปถึงเบาะทีแรกคิดว่าจะเบาใจได้เพราะรถคันนี้ทำประกันภัยรถยนต์ประเภท 1 ไว้กับบริษัทยักษ์ใหญ่อย่างทิพยประกันภัย เมื่อน้ำลดในปลายเดือนพฤศจิกายน 2554 จึงนำรถเข้าศูนย์วอลโว่ รามอินทรา เพื่อตรวจสภาพความเสียหาย โดยมีพนักงานฝ่ายเคลมประกันของทิพยประกันภัยมาร่วมตรวจสภาพและถ่ายภาพไว้เป็นหลักฐาน พร้อมออกใบเคลมประกันให้เบื้องต้น มีการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง พร้อมทำความสะอาดเบาะและพรมที่ถูกน้ำเน่าแช่ขังอยู่นาน เสียค่าใช้จ่ายรวม 12,500 บาทเศษ ส่วนความเสียหายอื่นๆ ที่เหลือ ศูนย์วอลโว่ฯ จะจัดทำใบเสนอราคาส่งให้ทิพยประกันภัยพิจารณาต่อไป“วันรุ่งขึ้น ได้ติดต่อสอบถามไปที่ทิพยประกันภัยเพื่อขอทราบผลการพิจารณา คุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคา ใช้เวลาคุยอยู่นานค่ะ ถึงทราบว่าการทำประกันรถของดิฉันเป็นประกันซ่อมอู่ไม่ใช่ซ่อมห้าง คือนำรถเข้าซ่อมกับศูนย์บริการของวอลโว่ไม่ได้”“ดิฉันต้องการให้บริษัทประกันภัยรับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด จึงได้สอบถามเจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคาว่า มีอู่ในเครือของบริษัทฯ อยู่ที่ไหนบ้าง เจ้าหน้าที่ฝ่ายคุมราคาได้เอ่ยชื่อศูนย์บริการมา 4 แห่ง ดิฉันยังได้ย้ำว่า ขอเป็นอู่ในเครือ ก็ยังได้รับการเสนอชื่อศูนย์เดิม 4  แห่งนั้น ทำให้ดิฉันเข้าใจว่าเป็นศูนย์ที่เป็นอู่ในเครือ ของบริษัทฯ จึงตัดสินใจนำรถเข้าไปตรวจเช็คและซ่อมที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 ของบริษัท ทีทีไอ โกลเบิล ออโตโมทีฟ จำกัด”สี่สัปดาห์ต่อมา คุณกชนุชได้ติดต่อไปที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 เพื่อขอรับรถที่ซ่อม จึงได้ทราบข่าวร้ายว่าศูนย์ดังกล่าวไม่ได้เป็น “อู่ในเครือ” ของบริษัททิพยประกันภัยฯ ตามที่เข้าใจ “ที่ทราบก็เพราะศูนย์สุขุมวิท 66/1 บอกกับดิฉันว่า จะต้องจ่ายส่วนต่างค่าซ่อม 40% ค่ะ” คุณกชนุชบอกสถานการณ์ตอนนั้น คุณกชนุชก็ยังไม่รู้จะทำยังไงก็ต้องสำรองจ่ายไปอีกครั้งเป็นเงิน 55,400 บาทเศษ แต่ก็เข้าใจว่าบริษัทประกันภัยควรต้องรับผิดชอบค่าซ่อมทั้งหมดเพราะคนของประกันภัยเป็นคนบอกเองว่าเป็นอู่ในเครือ แล้วรถก็ยังซ่อมไม่เสร็จสมบูรณ์ เพราะศูนย์แจ้งว่าต้องรออะไหล่บางชิ้นก่อน จนหลังปีใหม่ คุณกชนุชได้นำรถกลับไปซ่อมที่ศูนย์สุขุมวิท 66/1 อีกครั้ง เพราะศูนย์ฯแจ้งมาว่าอะไหล่ส่งมาถึงแล้ว“หลังจากเอารถเข้าศูนย์ฯ ดิฉันได้ติดตามอย่างต่อเนื่อง ปรากฏว่าจนถึงปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมา ศูนย์ฯ ไม่ได้ดำเนินการอะไรให้เลย อ้างว่าบริษัทประกันภัยยังไม่อนุมัติการซ่อม เมื่อสอบถามไปที่บริษัทประกันภัยคุยกับเจ้าหน้าที่คนเดิมก็บอกว่า ส่งแฟกซ์ใบอนุมัติไปที่ศูนย์ฯ แล้ว แต่พอสอบถามที่ศูนย์ฯ ศูนย์ฯ ก็บอกว่ายังไม่ได้รับ”“เมื่อแจ้งไปที่บริษัทประกันภัยว่าศูนย์ฯ ยังไม่ได้รับ เจ้าหน้าที่คนเดิมของบริษัทประกันภัยก็บอกว่าจะจัดการให้” คุณกชนุชเล่าไปกัดฟันไปด้วยความโกรธและฉุน เพราะจับได้ว่าเจ้าหน้าที่บริษัทประกันตุกติกสามวันหลังจากนั้น คุณกชนุชคาดว่ารถน่าจะซ่อมเสร็จแล้วจึงได้ติดต่อไปที่ศูนย์ซ่อมอีกครั้ง ปรากฏว่าศูนย์ฯ ยังไม่ได้รับเอกสารการอนุมัติซ่อมเลย คุณกชนุชจึงติดต่อไปที่บริษัทประกันภัย เจ้าหน้าที่คนเดิมบอกว่า “ได้คุยกันแล้ว ไม่ต้องรอแฟกซ์เอกสารให้ เพราะงานยุ่ง”คุณกชนุช เธอก็อดทนมาก โทรศัพท์กลับไปที่ศูนย์ฯ อีกครั้ง ได้คำตอบจากศูนย์ฯ ว่า ถ้าไม่มีเอกสารยืนยันจากบริษัทประกันภัยก็ไม่สามารถซ่อมได้ เพราะเกรงจะมีปัญหาการเบิกจ่ายในภายหลังคุณกชนุชเธออดทนถึงที่สุดก็สุดทน จึงประกาศวาจาต่อหน้าบานกระจกว่า “เรื่องนี้มันต้องถึงมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคแน่!”“ดิฉันคิดว่า เจ้าหน้าที่ของบริษัทประกันภัย มีพฤติกรรมไม่ตรงไปตรงมา ปัดความรับผิดชอบ ด้วยการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน ไม่ชัดเจน ทำให้ดิฉันเข้าใจผิดในสาระสำคัญ สร้างความเสียหายแก่ดิฉันที่ต้องจ่ายเงินค่าซ่อม รวมถึงพฤติกรรมบ่ายเบี่ยง ทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินการ จนถึงขณะนี้รถยังไม่ได้ซ่อม ไม่สามารถใช้รถได้ จึงขอร้องเรียนต่อมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ช่วยดำเนินการให้บริษัททิพยประกันภัยรับผิดชอบความเสียหายครั้งนี้ด้วยค่ะ” แนวทางแก้ไขปัญหามูลนิธิฯ ได้ติดต่อไปที่บริษัททิพยประกันภัย แจ้งข้อเรียกร้องของคุณกชนุช ที่ยินดีจะชำระค่าส่วนต่างของค่าซ่อม 40% แต่ขอให้บริษัทชดเชยค่าเสียหายที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากรถเป็นเงิน 30,000 บาท ทิพยประกันภัยให้คำตอบกลับมาว่า เรื่องค่าซ่อมน่าจะจัดการได้ แต่อาจติดปัญหาเรื่องค่าชดเชยเยียวยา ขอให้มูลนิธิฯ ช่วยเจรจากับผู้ร้องอีกครั้งหลังทราบข้อมูล คุณกชนุช จึงแจ้งข้อเสนอใหม่ คือ ไม่ติดใจเรื่องค่าชดเชยแต่ขอให้บริษัทรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการซ่อม 100% และขอให้คืนเงินค่าซ่อมที่ได้สำรองจ่ายไปก่อนแล้วจำนวน 67,900 กว่าบาทด้วยทิพยประกันภัยขอเวลาสามวันจะให้คำตอบ วันที่สามตามกำหนด มูลนิธิฯ ได้โทรสอบถามทันที ได้รับคำตอบว่า บริษัทฯ ได้อนุมัติตามที่ผู้ร้องต้องการในที่สุดวันที่ 14 กุมภาพันธ์ วันวาเลนไทน์ปี 2555 คู่กรณีทั้งสองฝ่ายจึงได้มาทำบันทึกข้อตกลงยุติเรื่องที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค โดยบริษัททิพยประกันภัย ยินดีรับผิดชอบคืนค่าซ่อมรถ 67,900 กว่าบาทที่คุณกชนุชสำรองจ่ายไป และรับผิดชอบค่าซ่อมรถตามใบเสนอราคาของศูนย์ฯ ทั้งหมดอีก 98,293 บาทคุณกชนุช ขอบคุณในความรับผิดชอบของบริษัททิพยประกันภัย และขอบคุณความช่วยเหลือของมูลนิธิฯ และรับปากว่า จะช่วยมูลนิธิฯ ด้วยการสมัครเป็นสมาชิกอุปถัมภ์นิตยสารฉลาดซื้อให้กับโรงเรียนจำนวน 19 โรงเรียน เพื่อเป็นมงคลชีวิตและครอบครัวของตนเองต่อไปสาธุ...สาธุ