คุณพัชราภา เวลเคอร์ เข้ารับการผ่าตัดกรามจากคลินิกศัลยกรรมแห่งหนึ่งในจังหวัดเชียงราย โดยสาเหตุที่เธอเลือกใช้บริการคลินิกแห่งนี้ เพราะเห็นว่าเป็นคลินิกที่มีชื่อเสียง ได้รับการรีวิวจากผู้ใช้ผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์จำนวนมาก เธอจึงตัดสินใจนั่งเครื่องบินจากประเทศเยอรมันกลับบ้านเกิด เพื่อมาทำศัลยกรรมดังกล่าว หลังผ่าตัดเสร็จและมาพักฟื้นที่กรุงเทพฯ เธอพบว่าแผลที่ผ่าตัดเป็นหนองอักเสบ จึงเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ แม้จะมีอาการดีขึ้น แต่เธอยังปวดแผลจึงต้องย้อนกลับไปที่คลินิกเดิม เพื่อให้แพทย์ที่ทำการศัลยกรรมให้ตรวจรักษา แต่อาการก็ยังไม่ดีขึ้น และเมื่อเธอจำต้องเดินทางกลับประเทศเยอรมนี ก็พบว่าอาการยิ่งรุนแรงขึ้นกว่าเดิม แพทย์ที่เยอรมนี บอกกับเธอหลังการเอ็กซ์เรย์ว่า มีเศษกระดูกชิ้นเล็กติดค้างอยู่ตรงบริเวณที่แผลอักเสบ และเมื่อแพทย์ได้ผ่าตัดเพื่อนำชิ้นส่วนดังกล่าวออก ก็ยังพบผ้าก๊อซถูกทิ้งไว้ที่บริเวณแผลผ่าตัดอีกด้วย!ถ้าเกิดเหตุการณ์นี้กับคุณ คุณจะทำอย่างไรฉลาดซื้อนัดพบกับคุณพัชราภา ซึ่งได้เล่าย้อนเหตุการณ์ให้ฟังว่า “ตอนนั้นที่ไปทำเป็นเคส(คนไข้) สุดท้ายของวันนั้น เนื่องเพราะลูกค้าเขาเยอะมาก เราไปกับลูกสาวเพราะเขาก็อยากไปเหลาคางด้วยเช่นกัน กรณีของเรา คุณหมอที่คลินิกนั้นก็แนะนำให้เสริมคางด้วยเพื่อจะได้ดูสวยขึ้นอีก ซึ่งเราก็ตกลง แต่เราให้คิวลูกสาวทำก่อนเผื่อลูกเจ็บปวดแผลเราจะได้ดูแลได้ เราสองคนจึงเป็นลูกค้าสองคนสุดท้ายของวันนั้น ลูกสาวเข้าไปเวลาประมาณ 2 หรือ 3 ทุ่มไม่แน่ใจ ซึ่งใช้เวลาไม่นานเจ้าหน้าที่ก็ออกมาบอกว่าของลูกสาวเราเสร็จแล้วแต่ก็ยังไม่ทันได้เห็นว่าลูกเป็นอย่างไรเจ้าหน้าที่เขาก็เรียกเราเข้าไปในห้องผ่าตัด ตอนนั้นจึงเห็นว่า ห้องผ่าขนาดมันเล็กนิดเดียว ตามความเข้าใจของเราเอง เราเข้าใจว่าเขาต้องให้เราเอ็กซเรย์หรือพิจารณารูปหน้าอะไรของเราก่อน แต่เขาไม่ได้เอ็กซเรย์แต่ให้ยาน่าจะเป็นยาสลบฉีดเข้าไปแล้วเราก็หลับไปเลย พอรู้สึกตัวอีกทีก็รู้สึกเหมือนโดนทุบที่หน้าฝั่งซ้ายแรงมากประมาณ 5 ครั้งแล้วเหมือนยาสลบมันจะหมดฤทธิ์แล้วเราก็รู้สึกปวดขึ้นมาถึงหูเลย แล้วเขาก็บอกว่าเสร็จหลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ก็พาเราไปนอนที่ห้องพักฟื้น ตอนนั้นก็มาสังเกตว่าทำไมถึงมีสำลีอยู่ในจมูก จังหวะเดียวกับมีเจ้าหน้าที่เดินมาบอกว่า “หมอต่อปลายจมูกให้หน่อยหนึ่ง” จมูกจะได้โด่งสวย ซึ่งอันนี้ไม่ได้อยู่ในข้อตกลง สักพักลูกสาวจึงเดินมาหาบอกว่า ตอนแม่อยู่ในห้องผ่าตัดมีคุณหมอเดินมาบอกว่าต่อปลายจมูกให้แม่นิดหนึ่งนะ เราเลยได้ปลายจมูกนี้มาโดยที่ไม่ได้ตกลงว่าให้ทำให้ กรณีของลูกสาวตอนก่อนทำเธอยังอายุไม่ครบ 20 ปี เราต้องเซ็นยินยอมให้ทำ แต่ต่อปลายจมูกให้เราทำไมแค่ไปบอกลูกสาวให้รับทราบ ไม่บอกเรา สุดท้ายคืนนั้นก็นอนพักฟื้นที่นั่น 1 คืน นอนยาวไปตั้งแต่ 4 ทุ่มคืนนั้นจนออกจากคลินิกตอนเย็นของอีกวัน ซึ่งก็ไม่ได้เจอคุณหมออีกเลยหลังจากผ่าเสร็จ ในตอนเย็นเราได้เจ้าของคลินิกขับรถมาส่งที่สนามบินเพราะตรงนั้นเรียกรถลำบากมันเข้าไปในซอยเป็นสวน พอเรากลับมาพักที่กรุงเทพฯ ก็รู้สึกปวดแผล ปวดมาก แล้วที่ครอบหน้าที่เขาให้มามันจะมีลักษณะเหมือนสเตย์เราก็ใช้ไม่ได้เลยเพราะปวดมาก บวมตลอด เราก็รู้สึกว่าข้างนี้(ข้างซ้าย) มันไม่มีหนอง แต่อีกข้างมันอักเสบ มันมีหนอง ปวดมากจนครบ 6 วันทนไม่ไหวไปรักษาที่โรงพยาบาลใกล้ที่พักในกรุงเทพฯ หมอที่นั่นเขาก็กดหนองออกให้แล้วก็ฉีดยาฆ่าเชื้อตลอดทุก 4 – 6 ชั่วโมง ก็อยู่ได้ 1 วัน 1 คืน อาการทุเลาลงแต่เนื่องจากเป็นโรงพยาบาลเอกชนมันก็แพง เราก็โทรไปหาที่คลินิกที่เชียงรายบอกว่าเรามีอาการแบบนี้ๆ ต้องนอนโรงพยาบาลมีค่าใช้จ่ายเยอะ เขาก็ทนเรารบเร้าไม่ไหวก็บอกว่าจะให้เราไปนอนที่เชียงรายให้คุณหมอดูอาการไหม เราก็รีบเลยพอเขายอมให้เราไปนอน ซึ่งเราก็โทรติดต่อเขาตลอดเขาก็จะบอกว่าเดี๋ยวก็หาย หนองหมดก็หายแล้วเขาก็ไม่ได้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายที่โรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพฯ ให้เราเลย หมดไปประมาณ 2 กว่าหมื่นบาท พอเรากลับไปหาหมอที่คลินิกที่ผ่าตัดศัลยกรรมให้ ก็ไม่ใช่ว่าเขาจะดูแลเราเลย คือ คลินิกเปิดวันอาทิตย์แต่เราไปวันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์ไม่แน่ใจก็ต้องไปนอนรอจนถึงวันอาทิตย์ พอถึงวันอาทิตย์คลินิกเปิด 9 โมงเขาก็ยังไม่เรียกเราไปทำแผล ผู้ช่วยคุณหมอเดินมาบอกว่าวันนั้นมีผ่าตัด 30 เคสกว่าจะเรียกไปกดหนองก็บ่าย 3 โมงแล้ว เราต้องกลับมานอนต่อที่บ้านพักแล้วเขาถึงมาเรียกไปอีกทีตอนตี 4 เพื่อเจาะเอาหนองออกพร้อมกับบอกว่าหนองหมดก็หายแล้ว เราก็นั่งเครื่องบินกลับบ้านในวันถัดไป ซึ่งตอนนั้นพอกดหนองออกไปมันก็หายปวดจริง แต่พอกลับมาพักที่กรุงเทพฯ ก็เริ่มมีหนองมาอีกจนเราจำเป็นต้องเดินทางกลับไปเยอรมนี ไปได้แค่ 2 วัน มีหนองออกมาทุกชั่วโมงเลยจากรูที่เขาเจาะเอาหนองออกให้ เรากดหนองออกเองได้ทุกชั่วโมง ผ้ารัดหน้าหรือสเตย์ก็ยังใส่ไม่ได้เพราะแผลอักเสบตลอด จนต้องไปโรงพยาบาลที่เมืองที่เราอยู่ ซึ่งเขาเอาใจใส่เราดี ครั้งแรกที่ไปเอ็กซเรย์ไม่เจออะไรเลยเจอแต่รอยตัดกระดูก ซึ่งเขาบอกว่าตัดเยอะไป เขาก็พยายามหาสาเหตุให้รู้ให้ได้ว่าที่มันอักเสบเป็นเพราะอะไร ก็ต้องเข้าเครื่องสแกนแบบพิเศษ จึงเจอว่ามีเศษกระดูกชิ้นขนาดเท่าเมล็ดฟักทองได้ค้างอยู่ ขนาดแผลอักเสบที่วัดได้ประมาณ 13 ซม. หมอที่นั่นบอกว่า ต้องเอาเนื้อตรงนี้ออก ส่วนที่อักเสบต้องขูดเนื้อเน่าออกให้หมด เราก็ต้องให้แฟนเซ็นยินยอมให้ผ่าตัด ซึ่งที่นี่เขาก็เห็นว่ากระดูกข้างซ้ายมันหักเหมือนตรงมุมมันร้าวแล้วตรงช่วงระหว่างแก้มมันหัก เขาก็เลยให้ล็อคฟันไว้โดยใช้ลวดมัดล็อคไว้ทั้งบนและล่าง เป็นผลให้กินอะไรไม่ได้เลยต้องให้อาหารผ่านสายยางตลอด ต้องให้ยาแก้ปวด แก้อักเสบ และยาฆ่าเชื้อทุก 4 ชั่วโมง นอนอยู่ถึง 3 คืนเพื่อรอให้อาการคงที่ พอได้ผ่าตัดเขาก็ตัดลวดออก แต่พอเสร็จก็โดนล็อคใหม่อีก ตอนนั้นผ่าเสร็จไปได้ 1 วันคุณหมอก็ถือกระป๋อง 1 ใบมาให้แล้วบอกว่านี่คือสิ่งที่เอาออกมา เป็นเศษกระดูกประมาณ 3 – 4 ชิ้นแล้วก็ผ้าก็อซ ที่มันอักเสบไม่หายก็เพราะว่า ผ้าก็อซที่มันปนอยู่กับกระดูกทำให้กดหนองเท่าไรก็ไม่หมดเพราะผ้ามันซับอยู่ คุณหมอที่รักษาบอกว่าจริงๆ แล้วไม่อยากให้เห็น แต่นี่เป็นสิ่งผิดพลาดที่เราได้รับมาเขาถึงอยากให้เห็นว่ามันคืออะไร ความรู้สึกตอนนั้น คือไม่อยากจะเชื่อเลยว่าไอ้นี่มันค้างอยู่ในหน้าเราเป็นเดือน ตั้งแต่ทำมา 7 กันยายน 2558 จนไปผ่าตัดที่เยอรมัน 23 ตุลาคม ระยะเวลาเป็นเดือน เราต้องรักษาตัวในโรงพยาบาลที่เยอรมันอีกเป็นอาทิตย์ถึงได้กลับบ้าน แต่ต้องใส่อุปกรณ์ที่ล็อคปากต่อไปอีก 2 อาทิตย์ หลังจากนั้นคุณหมอก็นัดไปดูเรื่อยๆ ตอนนั้นหน้าเราเริ่มยุบไม่อักเสบแล้ว แต่ความรู้สึกมันเหมือนเราไม่มีริมฝีปาก มันรู้สึกชาตลอด แล้วเวลาพูดเยอะหรือต้องขยับปากมากๆ ปากมันจะเบี้ยว เวลากินอะไรก็จะมีอาหารไหลย้อยลงมา เวลาพูดเยอะก็เหมือนบังคับไม่ได้เพราะมันไม่รู้สึก สังเกตได้ว่าหน้าตรงที่ผ่าตัดนั้นมันยุบไป เพราะเราโดนขูดเนื้อเสียออกไป พอเย็บแผลตรงนั้นมันก็ไม่มีเนื้อหน้าเลยดูเบี้ยว ก็รอมาเป็นปีเนื้อมันก็ไม่ขึ้นมา”นั่นคือเหตุการณ์ที่เกิดกับเธอเมื่อประมาณเดือนกันยายน 2558 เมื่อฉลาดซื้อได้รับข้อมูลจากศูนย์พิทักษ์สิทธิ ของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ซึ่งเธอมาขอคำปรึกษาและขอความช่วยเหลือ เราขอสัมภาษณ์เธอ เธอบอกยินดีที่จะเล่าเรื่องของเธอให้ฟังเพื่อเป็นบทเรียนให้ผู้บริโภคได้ตระหนักถึงภัยที่อาจเกิดขึ้นจากการทำศัลยกรรมเราถามเธอต่อเรื่องอาการบาดเจ็บและผลจากรูปหน้าที่เสียหายว่ามีทางรักษาไหม เธอบอกว่า“เคยปรึกษาคุณหมอที่เยอรมันแค่เรื่องหน้าชาๆ เพราะเขาบอกว่าทำอะไรเพิ่มไม่ได้มากเพราะปากเราชาอยู่แล้วเดี๋ยวมันจะยิ่งไปกันใหญ่ และริมฝีปากกับคางส่วนนี้เส้นประสาทมันเยอะ ถ้าจะรักษาแผลเป็นตรงนั้นก็ต้องผ่าแถวๆ นั้นซึ่งมันก็เสี่ยง ตั้งแต่นั้นมาจนถึงวันนี้หน้าด้านซ้าย เวลาที่เอานิ้วกดลงไปมันยังรู้สึกจี๊ดๆ ขึ้นไปถึงหูเลย เราก็คิดว่าเป็นไปได้ไหมที่ช่วงนั้นเขาต่อกระดูกให้คือเขาล็อคเพื่อให้กระดูกมันสมานกัน ซึ่งกระดูกมันสมานกันจริง แต่มันไม่ได้เข้ากับรูปหน้าเดิมเพราะอีกข้างที่มีผ้าก็อซค้างอยู่ ก็โดนตัดเหมือนกันแต่ว่าไม่เป็นอะไร ตอนนี้กลายเป็นว่าหน้าเรายุบข้างหนึ่ง ป่องข้างหนึ่ง และริมฝีปากก็ไม่มีความรู้สึกทุกวันนี้อาการยังเหมือนเดิม ไม่ดีขึ้นเลย เวลากินอาหารรสเผ็ด หวาน เค็มหรืออะไรก็ตาม มันก็จะชาอยู่แบบนี้แต่ว่าเราได้รสชาติอาหารจากลิ้นแต่ความเผ็ดจนแสบปากนั้นไม่มีความรู้สึก อาการเหมือนโดนหนังยางมารัดปากไว้ตลอดเวลา เวลากินอาหารแฟนก็ต้องคอยบอกเวลามีอะไรติดอยู่ที่ปากเพราะเราไม่รู้สึกว่ามันติดปากอยู่ ทำให้ตอนนี้ถ้ากินข้าวนอกบ้านเวลาตักอาหารเข้าปาก 1 คำก็เช็ดปาก 1 ครั้ง เพราะรู้สึกไม่มีความมั่นใจ เมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ เสียความรู้สึกเพราะว่าผลข้างเคียงเยอะ เราเชื่อว่า เกิดจากหมอที่ผ่าตัดให้เรา รับเคสมากเกินไป เหนื่อยมาทั้งวัน แล้วเราเป็นเคสสุดท้าย เป็นไปได้ว่า หมออาจจะอยากรีบกลับบ้านเลยไม่ได้ดูให้รอบคอบมันถึงมีผลข้างเคียงถึงขนาดนี้”การเรียกร้องสิทธิเธอได้พยายามหาทางที่จะให้คลินิกรับผิดชอบกับผลที่เกิดขึ้นจากการผ่าตัดศัลยกรรมที่ผิดพลาด จึงได้ประสานไปที่เจ้าของคลินิก “ตอนแรกก็โทรไปคุยกับหลานของเจ้าของคลินิกว่า เราเป็นแบบนี้ๆ นะต้องเข้ารักษาใน รพ. นี้ๆ ค่าใช้จ่ายก็เยอะแล้วผ่ามาเจอแบบนี้ๆ นะ เราก็เล่าให้เขาฟังไปและบอกว่าอยากให้ทางคุณหมอรับผิดชอบ หลานเจ้าของคลินิกบอกว่าเขาตัดสินใจให้ไม่ได้ เราก็งงว่า ทำไมคุณไม่ไปถามกับหมอล่ะ ว่าจะรับผิดชอบอะไรเราไหม ตั้งแต่นั้นพอถามไปทีไรก็เงียบ เราก็ไม่รู้จะทำอย่างไรดี เลยมาพึ่งมูลนิธิฯ ว่าพอมีกฎหมายอะไรช่วยเราได้บ้าง” หลังจากผ่านการเจรจากับตัวแทนของคลินิกไปหนึ่งครั้ง ผลยังไม่เป็นที่น่าพอใจ “ตัวแทนเขาบอกว่า ช่วยค่ารักษาพยาบาลได้แค่ค่ารักษาตัวที่เยอรมัน แต่ค่าใช้จ่ายอื่นๆ เช่น ค่ารักษาพยาบาลที่นี่จิปาถะทั้งหลายเขาไม่พูดถึง และบอกว่ามารักษากับเขา เขาจะทำหน้าให้สวยที่สุด ทำให้ดีที่สุดแล้วแถมทำให้เพิ่มอีก 1 คนพาเพื่อนมาทำได้เลยแถมให้ 1 หน้าจะพาใครไปทำก็ได้ แล้วเราจะกล้าทำไหมในเมื่อปากเรายังชาอยู่เลยยังแก้ไขไม่ได้เลย คุณแก้ตรงนี้ให้เราได้ไหม” พอฉลาดซื้อถามถึงเรื่องแพทย์ที่ผ่าตัดให้ว่าเคยได้พูดคุยกันไหม คุณพัชราภาตอบว่า ไม่เจอเลย ทราบแต่ว่าปัจจุบันหมอคนนี้ก็ยังผ่าตัดอยู่เหมือนเดิม สำหรับการเจรจาครั้งที่สอง กำหนดไว้เป็นวันที่ 24 กุมภาพันธ์ 2560 ที่ศาลจังหวัดเชียงราย ก็ขอเอาใจช่วยคุณพัชราภาให้ผ่านอุปสรรคนี้ไปให้ได้