“เราแค่เพียงต้องการให้เกิดบรรทัดฐานในการดูแลผู้โดยสารเท่านั้นค่ะ หลายคนอาจจะมองเราว่าเราเรียกร้องเพื่อจะเรียกเงิน เพราะเราไปร้องเรียนทั้งที่ สคบ. แล้วเขาก็ให้เราประเมินว่าเรามีอะไรเสียหายบ้าง คิดเป็นเงินเท่าไร ซึ่งความจริงเราไม่ได้ต้องการเรียกร้องเงิน เราเพียงแค่ต้องการความรับผิดชอบ ให้มาดูแลเราหน่อยเท่านั้น” ปาริจฉัตต์ เกิดผลเสริฐ ผู้เดือดร้อนจากกรณีพนักงานบนเครื่องบินของสายการบิน “แอร์เอเชีย” ทำน้ำร้อนหกใส่จนบาดเจ็บ คือแขกรับเชิญของฉลาดซื้อในครั้งนี้ เมื่อใครๆ ก็บินได้ (อุบัติเหตุ)อะไรๆ ก็เกิดได้ แต่เกิดแล้วจะจัดการอย่างไร นั่นล่ะคือสิ่งที่คุณปาริจฉัตต์จะเล่าให้เราฟัง เหตุอุบัติ : อุบัติเหตุที่แก้ไขได้…ถ้าไม่ประมาทเมื่อวันที่ 4 พ.ย. 2552 เธอและเพื่อนอีก 5 คนซึ่งทั้งหมดเป็นพนักงานฝ่ายขายของบริษัทขายยาและเวชภัณฑ์แห่งหนึ่ง ได้เดินทางไปฮ่องกงโดยได้ใช้บริการไป-กลับ กับสายการบินแอร์เอเซีย ขาไปเหตุการณ์ปกติ แต่ว่าในขากลับ วันที่ 6 พ.ย. 2552 ออกจากฮ่องกงเวลา 20.50 น. และมีกำหนดถึงกรุงเทพฯ เวลา 22.50 น. นั้น กลับเกิดเหตุไม่คาดฝัน ปาริจฉัตต์ เล่าถึงเหตุการณ์ในขณะที่มีการเสิร์ฟอาหาร เมื่อถึงที่นั่งแถวเธอ พนักงานต้อนรับบนเครื่องแจ้งว่า อาหารไม่มีให้เลือกแล้ว เหลือแต่สปาเก็ตตี้กับบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป เธอจึงขอบะหมี่ถ้วยปกติและพี่ที่นั่งติดกันสั่งเป็นบะหมี่เกาหลีถ้วยใหญ่ “หลังจากได้รับอาหารแล้วเราก็รับประทานตามปกติ โดยวางกระเป๋าบนขาแล้วเอาถาดที่ใช้วางอาหารลงมา แต่ว่าถ้วยบะหมี่ของเพื่อนรุ่นพี่ที่นั่งข้างๆ น้ำที่ใส่ให้ในถ้วยเป็นแค่อุ่นน้อยๆ เอามือสัมผัสที่ถ้วยแล้วแทบจะไม่มีความร้อนเลยทำให้บะหมี่ไม่สุก เส้นแข็ง ไม่สามารถรับประทานได้ ก็เลยเรียกพนักงานให้นำอาหารไปอุ่นให้” ไม่นานพนักงานก็เดินถือบะหมี่ถ้วยใหญ่ควันฉุยมาเสิร์ฟ เมื่อเดินมาถึงทางด้านข้างเยื้องไปทางด้านหลัง พนักงานแจ้งว่า “ได้แล้วค่ะ” แต่ทันใดนั้นบะหมี่ที่มีน้ำร้อนอยู่เต็มถ้วยได้หกรดใส่ตัวเธอตั้งแต่ไหล่ขวาไล่ลงมาถึงต้นขาขวา “ตอนนั้นตกใจมากทั้งแสบทั้งร้อนค่ะ สะดุ้งสุดตัวจนลุกขึ้นยืนแต่ยืนไม่ได้เพราะติดเบลท์(belt) ที่คาดไว้ พอปลดเบลล์ได้ ก็ปัดทุกอย่างวิ่งเข้าห้องน้ำด้านหลังเครื่อง พนักงานคนก่อเหตุก็วิ่งตามมาด้วย เราก็เลยขอน้ำเย็น น้ำแข็ง มาปฐมพยาบาลเบื้องต้นในห้องน้ำ แล้วก็ต้องอยู่ในนั้นจนเครื่องบินลง เพราะว่าต้องถอดเสื้อผ้าออกเกือบทั้งหมดเพื่อทำการปฐมพยาบาล ก็กังวลนะคะกลัวจะติดเชื้อเพราะแดงไปหมด ทั้งแสบทั้งร้อน ขออย่าให้ได้เกิดกับใครอีกเลยค่ะ แล้วการใช้น้ำแข็งมาประคบโดยตรงมันไม่ใช่ เพราะน้ำแข็งมันก็สกปรกอยู่แล้ว แต่ก็ต้องยอมละค่ะในนาทีนั้น” เธอเล่าต่อไปว่าพนักงานคนก่อเหตุก็พูดขอโทษอยู่ตลอดเวลา “คิดว่าเขาน่าจะมีอุปกรณ์ที่ให้ความช่วยเหลือได้มากกว่าที่เป็น แล้วพนักงานก็ควรจะมีความรู้ในเรื่องการปฐมพยาบาลด้วย รู้ไหมค่ะว่าข้างๆ ที่นั่งมีเด็กเล็กนั่งอยู่ด้วย ดีนะคะที่ไม่ไปโดนน้องเขา ตอนที่เราลงจากเครื่องมาแล้วก็ไม่ได้รับการดูแลอะไรเลย คนที่ก่อเหตุ พอมาเจอเราที่สนามบินก็รีบก้มหน้าเดินหนี แทนที่จะนำเรื่องที่เกิดขึ้นรายงานกับส่วนงานถึงข้อผิดพลาดที่เกิดกับผู้โดยสาร แต่เหมือนเขาจะปกปิดเรื่องไว้ เราอยากให้เขาพาเราส่งโรงพยาบาล แต่ก็เปล่าเราต้องเป็นฝ่ายไปโรงพยาบาลเอง เราไม่ได้ต้องการอะไรมากเลย แค่อยากให้เขารับผิดชอบแค่ตรงนี้เอง” ต้องสู้…ถ้าอยากให้แก้ไขจากที่ไม่ได้รับการเหลียวแลในเหตุที่เกิดขึ้น ทำให้เธอต้องลุกขึ้นมาเพื่อพิทักษ์สิทธิ เพราะอย่างน้อยก็เพื่อจะเป็นหลักปฏิบัติเมื่อเกิดเหตุกับคนอื่น อยากให้สายการบินแห่งนี้มีความรับผิดชอบกับผู้โดยสารมากกว่านี้ ”เราถึงโรงพยาบาลประมาณเที่ยงคืน หมอบอกว่าเป็นอาการ Burn ระดับ 1 มีอาการบวมแดง จึงให้พยาบาลทำความสะอาดและพันแผลไว้ ห้ามอาบน้ำ และให้มาหาหมอใหม่ในวันรุ่งขึ้น ตอนนั้นเราอยากอาบน้ำมาก เพราะทั้งตัวเรามีแต่น้ำต้มบะหมี่แต่ก็ต้องทน เช้าวันรุ่งขึ้นเราก็ไปหาตามหมอนัด ยังแสบแผลอยู่ แต่หมอบอกว่าแผลดีขึ้นไม่พองมีแต่รอยแดงๆ หมอจึงขอดูแผลพรุ่งนี้อีกที เราก็ใจชื้นขึ้นเพราะแผลไม่พอง วันถัดมาซึ่งเป็นวันที่ 8 เราก็ไปให้หมอดูอีก ซึ่งแผลเราไม่เป็นอะไร แต่ยังมีอาการแสบแผลอยู่ หมอจะพันแผลให้อีกวันแต่เราขอไม่พันค่ะ เพราะอยากอาบน้ำมาก ก็เลยกลับมาพักที่บ้าน” เธอเล่าต่อว่าในวันเดียวกันนั้นเองจึงโทรไปที่สายการบินแอร์เอเชีย เพื่อร้องเรียน ซึ่งได้รับการปฏิเสธเพราะเป็นวันเสาร์ – อาทิตย์ พนักงานไม่รับเรื่อง ถ้าจะร้องเรียนให้มาร้องเรียนในวันธรรมดาและอยู่ในเวลาทำการ ไม่มีอะไรที่ได้มาง่าย ๆ ทั้งที่เธอเป็นฝ่ายเสียหาย แต่กลับไม่มีมาตรการอะไรจากทางสายการบินเลย “พอได้ฟังเราก็โห…คือเราก็อยากรู้ไงว่าทำไมถึงทำกับเราอย่างนี้ พนักงานคนที่รับโทรศัพท์เลยให้ส่งเป็นอีเมล์เข้าไป ลองคิดดูนะคะว่าถ้าเป็นคุณป้าที่ไม่รู้จักอีเมล์จะทำอย่างไร จะทำอะไรได้... ก็อ่ะไม่เป็นไร เราก็ส่งเป็นอีเมล์รายละเอียดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเข้าไปและให้เขาติดต่อกลับมาหาเรา ซึ่งเขาไม่ตอบกลับมา เราเลยส่งอีเมล์ฉบับที่สองเข้าไปว่าเราจะฟ้องร้องนะถ้าไม่ติดต่อกลับมา สายการบินจึงติดต่อกลับมา แต่กว่าจะติดต่อกลับมาก็กินเวลาไปประมาณ 2 อาทิตย์แล้ว ซึ่งตอนนี้เราได้มาร้องทุกข์ที่ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคแล้ว” วันจันทร์ที่ 9 พ.ย. ก็ไปร้องที่ สคบ. ด้วย พอไปถึงเขา(สคบ.) ก็ถามถึงความเสียหายว่าเรามีอะไรเสียหายไป เป็นเงินเท่าไร เราฟังเราก็อ่ะ คือเราไม่ได้จะมาร้องเพื่อให้ได้เงิน เราเพียงแค่อยากให้สายการบินมีมาตรฐานขึ้น มีความรับผิดชอบ แต่เขาบอกว่าเขาทำตรงนั้นให้ไม่ได้ เราก็เลยเก็บคำร้องเรียนไว้ แล้วก็เปลี่ยนที่ เพราะเราไม่ได้ต้องการเรียกเป็นตัวเงินเข้าใจไหมคะ” แล้วปาริจฉัตต์ก็เดินทางเข้าสู่เส้นทางการใช้สิทธิโดยโทรไปที่รายการทนายคลายทุกข์ ทางรายการให้ไปร้องที่ศาลแขวงในพื้นที่เกิดเหตุ เธอจึงไปร้องที่ศาลแขวงสมุทรปราการ “วันนั้นเราก็เดินทางกันทั้งวัน บ้านอยู่เกษตรนวมินทร์ ก็ไปร้อง สคบ.ที่ถนนแจ้งวัฒนะ แล้วก็วิ่งยาวไปสมุทรปราการ พอไปถึงเขาก็ถามคล้ายๆ สคบ.มาดูแผลเราแล้วก็บอกว่าไม่เป็นอะไรมาก ก็ยังเดินได้ไม่ได้เป็นแผล แล้วก็ถามถึงกระบวนการชดเชยค่าเสียหาย เราก็เอ…เราไม่ได้ต้องการเป็นตัวเงิน เราเพียงแค่ต้องการให้ทางสายการบินออกมารับผิดชอบอะไรก็ได้ที่ไม่ใช่เป็นเงิน เราก็เลยกลับ” กว่าจะได้รับการเยียวยา...แสนลำบาก หลังจากนั้นเธอก็มาร้องเรียนกับศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จึงได้รับคำแนะนำให้ไปแจ้งความไว้เป็นหลักฐานเมื่อวันที่ 22 พ.ย. และในวันที่ 27 พ.ย.2552 มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคจึงได้นัดเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างผู้เสียหายคือคุณปาริจฉัตต์และตัวแทนของบริษัทไทยแอร์เอเซียคือคุณระวีวรรณ สุทธิลักษณ์ ผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ขึ้น โดยทั้งสองฝ่ายได้ตกลงกันว่าตัวเธอจะไม่ติดใจเอาความทั้งทางแพ่งและทางอาญากับทางสายการบิน โดยไทยแอร์เอเซียได้เสนอเยียวยาความเสียหายค่ะ 1) ชดเชยค่ารักษาพยาบาลตามที่จ่ายจริง จำนวน 2,160.80 บาท 2) ชดเชยความเสียหายของทรัพย์สินคือ กระเป๋าและเสื้อผ้าที่ถูกบะหมี่หกราด จำนวน 5,000 บาท 3)ค่าตั๋วเครื่องบินไป-กลับ กรุงเทพฯ-ฮ่องกง ของสายการบินแอร์เอเซีย จำนวน 6 ที่นั่ง (ไม่ระบุวันเดินทางไป-กลับ) 4) ให้บริษัทไทยแอร์เอเซียฯ ออกจดหมายขอโทษผู้บริโภคอย่างเป็นทางการ จดหมายขอโทษอย่างเป็นทางการถึงคุณปาริจฉัตร์ มีสาระที่น่าสนใจดังนี้ ทางสายการบินฯ และพนักงานทุกคนขอแสดงความเสียใจอย่างที่สุดที่เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นกับท่าน และขอเรียนให้ทราบว่าหลังจากได้ทราบเรื่องราวที่เกิดขึ้น เจ้าหน้าที่ทุกฝ่ายได้เข้าร่วมประชุมและหารือถึงสาเหตุและมาตรการต่างๆ ซึ่งทางหลักปฏิบัติโดยทั่วไปนั้น หากเหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้น พนักงานต้อนรับจะต้องรีบทำการปฐมพยาบาลเบื้องต้นโดยใช้ชุดอุปกรณ์ตามมาตรฐานความปลอดภัยในอากาศยาน และจะต้องทำการแจ้งกับผู้ควบคุมการบินประจำเที่ยวบินนั้นโดยทันที ผู้ควบคุมการบินจะทำการติดต่อหอบังคับการ และเจ้าหน้าที่ภาคพื้นเพื่อดำเนินการเตรียมอุปกรณ์เพื่อพร้อมรับผู้โดยสารไปยังโรงพยาบาลทันที ณ เครื่องบินลงจอด ซึ่งสายการบินฯ ให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยของผู้โดยสารเป็นอันดับหนึ่ง พนักงานทุกภาคส่วนได้รับการฝึกอบรมตามมาตรฐานความปลอดภัยในอากาศยานมาโดยตลอด อย่างไรก็ตามเหตุการณ์ดังกล่าวมิได้มีการแจ้งไปยังหน่วยงาน ผู้เกี่ยวข้องตามระเบียบปฏิบัติแต่อย่างใด ยังผลให้ท่านผู้โดยสารไม่ได้รับการช่วยเหลือที่ถูกต้อง อันเป็นเหตุมาจากการประเมินสถานการณ์ที่ผิดพลาด และการไม่ปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับที่กำหนดของพนักงานต้อนรับท่านดังกล่าว ทั้งนี้สายการบินฯ ได้มีการเรียกประชุมแผนกพนักงานต้อนรับเพื่อให้มีการรับทราบ และเพื่อให้พนักงานทุกคนได้ปฏิบัติตามกฎข้อบังคับอย่างเคร่งครัดเพื่อมิให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวอีกต่อไป.... เรื่องที่ยังคาใจ“ในจดหมายเราก็ยังคาใจอยู่นะคะว่าเขาได้มีการฝึกอบรมกันจริงหรือเปล่า แต่ก็อยากจะฝากให้ทางสายการบินเพิ่มความระมัดระวังมากกว่านี้ อบรมพนักงานมากกว่านี้ อย่างการส่งของให้ลูกค้าอย่างของร้อนๆ ก็ควรจะใช้ถาดในการส่งให้ ไม่ใช่ถือมาจนเกิดเรื่องขึ้นกับเราอย่างนี้ ถ้าเกิดเรื่องขึ้นกับเด็กๆ หรือเกิดเรื่องที่ร้ายแรงกว่านี้กับชีวิตก็จะไม่คุ้มกัน แล้วก็อยากจะให้สายการบินมีการอบรมพนักงานให้มากกว่าการปฐมพยาบาลเบื้องต้น อยากให้มีขั้นตอนในการเยียวยากรณีเกิดเหตุ และน่าจะมีอุปกรณ์อื่นๆ ไว้รองรับผู้โดยสารด้วยกรณีที่บาดเจ็บ เราก็ไม่ได้ขออะไรมากมายเลย เพียงแค่เราต้องการความรับผิดชอบและอยากจะให้มีการยกระดับมาตรฐานการบริการ เพราะเราคิดว่าถูกก็ดีได้ ไม่ใช่ปล่อยการบริการให้เป็นไปตามราคาตั๋ว การที่เราขอตั๋วเครื่องบินไปกลับอีกครั้ง เราก็อยากจะสร้างความรู้สึกดี – ดีให้กับเพื่อนที่ไปด้วยกันค่ะ เพราะว่าพอเกิดเรื่องขึ้นกับเราเพื่อนๆ ก็จดจำเราเรื่องของเราเกี่ยวกับการไปฮ่องกง เราเลยอยากชดเชยเพื่อนๆ ตรงนี้มากกว่า เราก็อยากจะให้สายการบินเยียวยาให้เร็วกว่านี้ เรื่องของเราก็มีในอินเตอร์เน็ตนะคะ ก็มีคนมาบอกว่าเราทำเพื่อเงินหรือเปล่า แต่เรารู้ว่าเราทำเพื่ออะไร อย่างน้อยๆ เรื่องของเราก็จะเป็นตัวอย่างให้มีความระวังมากขึ้น” แม้เรื่องของเธอเมื่อเทียบกับใครอื่นๆ แล้วอาจจะไม่ยิ่งใหญ่ แต่เรื่องราวของเธอน่าจะเป็นตัวอย่างที่ทำให้สายการบินต่างๆ เพิ่มมาตรการในการดูแลผู้โดยสารให้มากขึ้น อุบัติเหตุเกิดได้ แต่ทำอย่างไรจะดูแลผู้โดยสารได้ดีที่สุด