สัปดาห์ก่อนมีเพื่อนสมาชิกสอบถามมาว่า “เวลาที่เราต้องเดินทางด้วยรถโดยสารสาธารณะ  แล้วอยู่ดีๆ ถูกบังคับให้ซื้อตั๋วโดยสารที่ราคาแพงกว่าเดิม  หรือคนนั่งเต็มรถแต่ทำไมยังมีผู้โดยสารขึ้นมานั่งกับพื้น มายืนตรงทางเดินบนรถอีก เจอแบบนี้ผู้บริโภคอย่างเราจะทำอะไรได้บ้าง แล้วมีกฎหมายควบคุมผู้ประกอบการไม่ให้ฉวยโอกาสเอาเปรียบบ้างไหม  อยากอธิบายแบบนี้ครับว่า สิ่งเหล่านี้ยังเป็นปัญหาที่ยังพบเจอได้ในปัจจุบัน แม้ว่ากรมการขนส่งทางบกจะมีกฎหมายควบคุมลงโทษพฤติกรรมเอาเปรียบผู้บริโภคของผู้ประกอบการ แต่เราก็ยังพบเห็นปัญหาแบบนี้ออกมาเรื่อยๆ  เพื่อให้คลายข้อสงสัยและตอบข้อซักถามของเพื่อนสมาชิก วันนี้ผมจะมาบอกเล่าสู่กันฟังแบบพอเข้าใจเบื้องต้นแล้วกันนะครับ • ขายตั๋วโดยสารแพงกว่าปกติ  กรณีนี้ตามพระราชบัญญัติการขนส่งทางบก พ.ศ. 2522 มาตรา 38 บัญญัติว่า ห้ามมิให้ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบการขนส่ง เพิ่ม ลด หรือยกเว้นค่าขนส่งหรือค่าบริการอย่างอื่นในการขนส่ง เว้นแต่จะได้รับอนุญาตจากคณะกรรมการและมาตรา159  บัญญัติว่า  ผู้ใดเรียกเก็บค่าขนส่ง ค่าบริการรับจัดการขนส่ง ค่าบริการเกี่ยวกับการดำเนินการของสถานีขนส่ง หรือค่าบริการอย่างอื่นผิดไปจากอัตราที่คณะกรรมการกำหนด ต้องระวางโทษปรับไม่เกินหนึ่งหมื่นบาทและมาตรา 135  บัญญัติว่า ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบการขนส่งผู้ใดฝ่าฝืนมาตรา 38 ต้องระวางโทษปรับไม่เกินสองหมื่นบาทจากข้อบัญญัติดังกล่าว ถูกกำหนดไว้ชัดเจนในเรื่องการควบคุมกำกับมิให้ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบการขนส่ง ซึ่งหมายได้รวมถึงบริษัทเจ้าของรถ รวมถึงพนักงานขาย เจ้าหน้าที่บริษัท เรียกเก็บค่าโดยสารสูงเกินกว่าที่กฎหมายกำหนดไว้ ดังนั้นหากพบว่ามีการจำหน่ายตั๋วหรือคิดค่าโดยสารแพงเกินกว่าปกติที่กฎหมายกำหนดไว้ พนักงานจำหน่ายตั๋วโดยสาร จะมีความผิด ตาม มาตรา 38 ประกอบกับ มาตรา 159  ฐานจำหน่ายตั๋วเกินราคา ต้องระวางโทษปรับไม่เกิน  10,000 บาท ขณะที่ผู้ประกอบการขนส่งหรือบริษัทเจ้าของรถ ก็มีความผิดตาม มาตรา 38 ประกอบมาตรา 135 ฐานเพิ่มค่าบริการค่าโดยสารโดยไม่ได้รับอนุญาต ต้องระวางโทษปรับไม่เกิน  20,000 บาทอีกด้วย  • รถเต็มแล้วคนขับก็ยังรับผู้โดยสารขึ้นมาบนรถ กรณีนี้ตามพระราชบัญญัติการขนส่งทางบก พ.ศ. 2522  มาตรา 107 บัญญัติว่า  ในการขนส่งประจำทางหรือการขนส่งไม่ประจำทางระหว่างจังหวัดหรือระหว่างประเทศไทยกับต่างประเทศ ห้ามมิให้ผู้ได้รับใบอนุญาตเป็นผู้ขับรถรับบรรทุกผู้โดยสารเกินจำนวนที่นั่งผู้โดยสารที่กำหนดไว้ในใบอนุญาตและมาตรา 127 บัญญัติว่า ผู้ได้รับใบอนุญาตปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ประจำรถ ผู้ใดฝ่าฝืนหรือไม่ ปฏิบัติตามมาตรา 26  วรรคสอง มาตรา 101 มาตรา 102 (1) (2) หรือ (4) มาตรา 103  มาตรา 103 ทวิ มาตรา 104  มาตรา 105 มาตรา 106  หรือมาตรา 107  ต้องระวางโทษปรับไม่เกินห้าพันบาทสำหรับผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบการขนส่งประจำทาง  มาตรา 31 ได้กำหนดเงื่อนไขไว้ในใบอนุญาตเกี่ยวกับ (4) จำนวนที่นั่ง และ (7) ค่าขนส่งและค่าบริการ ไว้และมาตรา 131 บัญญัติว่า ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบการขนส่งผู้ใดไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขที่กำหนดตามมาตรา 31 (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) หรือ (15) หรือ ในอนุมาตราหนึ่งอนุมาตราใดตามมาตรา 32 มาตรา 33 หรือมาตรา 34 หรือไม่ปฏิบัติตามกฎกระทรวงที่ออกตามมาตรา 35  หรือมาตรา 36 ต้องระวางโทษปรับไม่เกินห้าหมื่นบาทดังนั้นหากพบว่ามีการรับผู้โดยสารเกินจากจำนวนที่นั่งบนรถ  พนักงานขับรถจะมีความผิด ตาม มาตรา 107 ประกอบกับ มาตรา 127  ต้องระวางโทษปรับไม่เกิน  5,000 บาท ขณะที่ผู้ประกอบการขนส่งหรือบริษัทเจ้าของรถ ก็มีความผิดตาม มาตรา 31 (4),(7) ประกอบมาตรา 131 ต้องระวางโทษปรับไม่เกิน  50,000 บาท อีกด้วย เห็นแล้วใช่ไหมครับว่า การฉวยโอกาสเอาเปรียบผู้บริโภคของผู้ประกอบการนั้นมีบทลงโทษเทียบปรับตามกฎหมายอยู่แล้ว แต่ในทางปฏิบัติก็อาจจะมีผู้ประกอบการที่เจตนาฝ่าฝืนกฎหมายหลุดลอดสายตาการตรวจของเจ้าหน้าที่ไปได้ แต่หากเราที่เป็นผู้ใช้บริการพบเจอกับตัว เราไม่ควรยอมปล่อยให้หลุดรอดไปนะครับ เพราะผู้บริโภคมีสิทธิร้องเรียน  เราเชื่อว่า “ ร้องทุกข์ 1 ครั้ง ดีกว่าบ่น 1,000 ครั้ง ”  ฉะนั้นหากเราพบเจอปัญหาจากการใช้บริการรถโดยสารสาธารณะ ไม่ว่าจะเรื่องอะไรก็ตาม เรามีสิทธิร้องเรียน เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้  ด้วยวิธีการดังนี้1. เก็บรายละเอียด หลักฐาน ต่างๆให้ครบถ้วน เช่น หมายเลขทะเบียนรถ เส้นทางวิ่ง  ภาพถ่าย  คลิป  2. ร้องเรียน สายด่วนของกรมการขนส่งทางบก 1584  และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.)  02-248 3737 

 คุณวิชัยบอกว่า ถูกธนาคารออมสินบังคับให้ทำประกันชีวิตเพื่อค้ำประกันเงินกู้สินเชื่อประเภทสวัสดิการ ถ้าไม่ทำประกันก็ไม่อนุมัติ และวงเงินประกันสูงมาก รายละเอียดเป็นอย่างไร มาติดตามกันครับคุณวิชัยบอกว่า ไปกู้ยืมเงินกับธนาคารออมสิน สาขาวังสะพุง จ.เลย เป็นจำนวนเงิน 2.8 ล้านบาท โดยมีที่ดินเป็นหลักทรัพย์ค้ำประกันเงินกู้ กำหนดชำระเงิน 17 ปี และธนาคารออมสินสาขาวังสะพุงให้ทำประกันชีวิตกับบริษัทอาคเนย์ประกันชีวิต จำกัด ค่าเบี้ยประกันเป็นเงิน 238,089.25 บาท และกับบริษัท ทิพยประกันภัย จำกัด ค่าเบี้ยประกันอีก 42,015.75 บาท รวมเบี้ยประกันทั้งสองบริษัทเป็นเงิน 280,105 บาท โดยต้องจ่ายค่าเบี้ยประกันครั้งเดียวในวันทำสัญญากู้เงิน โดยให้ธนาคารเป็นผู้รับผลประโยชน์คุณวิชัยมีคำถามว่าเงินเบี้ยประกันตก 10% ของยอดเงินกู้ เมื่อชำระเงินกู้จนหมดตามสัญญาก็ไม่ได้คืน“ผมถือว่าผู้บริโภคไม่ได้รับความเป็นธรรมอย่างยิ่ง และสงสัยว่าธนาคารมีผลประโยชน์กับบริษัทประกันภัยหรือไม่” แนวทางแก้ไขปัญหา มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้มีหนังสือสอบถามไปที่ท่านกรรมการผู้จัดการธนาคารออมสิน สำนักงานใหญ่ไปเมื่อวันที่ 11 มกราคม 2554 ผลปรากฏว่าเงียบไม่มีคำตอบ เลยทำหนังสือไปติดตามความคืบหน้าอีกครั้งในเดือนมิถุนายน 2554 และได้พยายามติดต่อสอบถามทางโทรศัพท์อยู่หลายครั้ง ในที่สุดในวันที่ 7 กันยายน 2554 ธนาคารออมสิน สำนักงานใหญ่ จึงได้มีคำชี้แจงกลับมาอย่างเป็นทางการ บอกว่า... ฝ่ายวิเคราะห์สินเชื่อบุคคล ได้ตรวจสอบหลักเกณฑ์ เงื่อนไขการให้สินเชื่อสวัสดิการสำหรับข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ ในเรื่องการให้สินเชื่อบุคคล กรณีที่ผู้กู้ต้องการประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล และหรือประกันชีวิตเพื่อประกันสินเชื่อกับบริษัทผู้รับประกันที่ธนาคารกำหนด ให้รวมค่าเบี้ยประกันในจำนวนเงินให้กู้ได้ตามจำนวนเงินที่จ่ายจริง แต่จำนวนเงินให้กู้รวมทั้งหมดต้องไม่เกินตามเกณฑ์ที่ธนาคารกำหนด และระยะเวลาเอาประกันต้องไม่เกินระยะเวลาชำระเงินกู้ตามสัญญา สำหรับค่าเบี้ยประกันชีวิตให้เป็นไปตามอัตราเบี้ยประกันของบริษัทผู้รับประกัน “จากรายละเอียดดังกล่าวพิจารณาได้ว่า ธนาคารฯ ไม่มีนโยบายเกี่ยวกับการให้กู้ยืมเงินสินเชื่อสวัสดิการแก่ข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ พร้อมกับการทำประกันชีวิต เพียงแต่หากผู้กู้มีความประสงค์ต้องการประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล และหรือประกันชีวิตเพื่อประกันสินเชื่อกับบริษัทผู้รับประกันที่ธนาคารกำหนดให้รวมค่าเบี้ยประกันในจำนวนเงินให้กู้ได้เท่านั้น” เมื่อมีคำตอบชัดเจนแบบนี้ ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค จึงมีความเห็นว่า คุณวิชัยน่าจะสามารถเรียกเงิน 280,105 บาท ที่ถูกหักไปเป็นเบี้ยประกันภัยคืนจากบริษัทประกันภัยได้ เหตุผลสำคัญเพราะคุณวิชัยไม่ได้มีความประสงค์ที่จะทำประกันมาตั้งแต่แรกแล้ว และยังได้มีการทักท้วงทั้งทางวาจาและลายลักษณ์อักษรมาโดยตลอด แต่ที่ต้องทำไปเพราะถูกหว่านล้อมชักชวนจากพนักงานธนาคาร และยังไม่มีการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน จนทำให้ลูกค้าเข้าใจว่า ถ้าไม่ทำประกันภัยจะทำให้ขอสินเชื่อไม่ได้ การเข้าทำสัญญาจึงดูเหมือนการถูกบังคับจิตใจกันกลายๆเมื่อมีคำยืนยันจากธนาคารออมสินเช่นนี้อีกก็สามารถใช้เป็นหลักฐานในการเจรจาบอกเลิกสัญญากับบริษัทประกันภัยได้

เวลาไปเปิดบัญชีธนาคาร เคยรู้สึกกันบ้างไหมว่า พนักงานธนาคารจะพยายามชักชวนให้เราทำโน่นทำนี่อยู่เรื่อย เอทีเอ็มบ้างล่ะ เดบิตบ้างล่ะ ล่าสุดก็ให้ซื้อประกันชีวิตอีก จนผู้บริโภครู้สึกเหมือนถูกบังคับให้ใช้บริการ ไม่ทำตามแล้วดูเหมือนจะมีความผิดและเป็นลูกค้าที่ไม่สมประกอบ ธนาคารมีสิทธิที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกแบบนี้หรือไม่ ประสบการณ์จากคุณวัชระน่าจะให้คำตอบในเรื่องนี้ได้คุณวัชระร้องเรียนเข้ามาว่า วันหนึ่งได้พาพ่อตาไปเปิดบัญชีที่ธนาคารทหารไทย สาขาอุดรธานี แล้วรู้สึกเหมือนว่า ถูกพนักงานธนาคารบังคับให้ทำบัตรเอทีเอ็ม พ่อตาของคุณวัชระบอกว่ายังไม่สะดวกที่จะทำ เลยขอร้องพนักงานธนาคารไปว่า ไม่ทำได้มั้ยวันนี้จะขอทำในภายหลัง แต่กลับถูกพนักงานของธนาคารปฏิเสธ อ้างว่าเป็นนโยบายของธนาคาร“ผมเองได้ยินอย่างนั้นแล้วก็ไม่สบายใจ จึงได้โทรไปที่ 1558 (คอลเซนเตอร์ของธนาคารมหารไทย) สอบถามความจริงได้คำตอบว่า ลูกค้าจะไม่ทำเอทีเอ็มก็ได้ ผมเลยให้พนักงานคนนั้นรับสายคุยกับ 1558 จากนั้น ก็มีทีท่าว่าไม่ยอมอ้างว่ายังไงก็ต้องทำเอทีเอ็ม และต้องเปิดบัญชีไม่ต่ำกว่า 2,000 บาท เพื่อจะได้ร่วมลุ้นบอลโลก “ “ผมคิดในใจ (นี่บ้าหรือเปล่า) สุดท้ายก็ต้องยอมทำตาม(ความต้องการ)ของพนักงานธนาคาร เพราะอยากไปทำธุระอย่างอื่น”คุณวัชระจึงฝากคำถามนี้มายังเราเพื่อให้สอบถามไปที่ผู้บริหารของธนาคารธนาคารทหารไทยว่ามีนโยบายเช่นนี้จริงหรือไม่ แนวทางแก้ไขปัญหาเราได้ทำหนังสือสอบถามไปที่กรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารทหารไทย ต่อมาธนาคารทหารไทยได้มีหนังสือตอบจากเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารคุณภาพบริการสาขา แจ้งว่า คุณวัชระและพ่อตามาเปิดบัญชีกับธนาคาร และพนักงานธนาคารได้แนะนำผลิตภัณฑ์และอธิบายสิทธิประโยชน์รวมทั้งความสะดวกของบัตรเอทีเอ็ม โนลิมิต ให้ลูกค้าทราบ ซึ่งเป็นนโยบายที่เจ้าหน้าที่จะต้องหใบริการแนะนำบริการและผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า แต่ธนาคารไม่มีนโยบายให้ลูกค้าที่เปิดบัญชีต้องทำบัตรเอทีเอ็มด้วย“อย่างไรก็ตามธนาคารได้ขออภัยลูกค้าที่เจ้าหน้าที่ของธนาคารอาจจะสื่อสารให้เกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน ซึ่งธนาคารได้แจ้งพนักงานแล้วให้ระมัดระวังการสื่อสารไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก”ชัดเจนกันแล้วนะครับว่า ธนาคารจะขายอะไรก็ขายไป แต่ผู้บริโภคนั้นมีสิทธิเต็มร้อย ที่จะเลือกซื้อหรือจะปฏิเสธสินค้าหรือบริการต่างๆ ที่ไม่ต้องการได้ตลอดเวลา สิทธิที่จะซื้อหรือไม่ซื้อนั้นเป็นสิทธิของผู้บริโภคที่ใครจะมาล่วงละเมิด หรือบีบบังคับให้เราต้องสละสิทธิอย่างหนึ่งอย่างใดไม่ได้ครับ