“พี่คิดอย่างเดียวก็คือ ถ้าได้ผ่าตัดอีกครั้งพี่ต้องหายแน่ๆ  พี่อยากหาย เพราะมันลำบากมาก ตัวและตาเหลืองมาก เวลาเดินไปหาหมอในโรงพยาบาล ทุกสายตามองพี่อย่างรังเกียจ  เขามองราวกับว่าพี่เป็นโรคร้าย...”   นิตยา ผาแดง เบือนหน้าหนีจากคู่สนทนา  เพื่อปาดน้ำในตาเมื่อเอ่ยถึงแผลในใจ ที่บังเอิญได้มาพร้อมกับการเข้ารับการผ่าตัดนิ่วในถุงน้ำดี เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2554  ที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ตามสิทธิประกันสังคมสุขภาพถ้วนหน้า ทุกคนมีสิทธิฉบับนี้พาคุณไปพูดคุยกับ นิตยา  ผาแดง ผู้ใช้สิทธิการรักษาตามสิทธิหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า แล้วเกิดปัญหา ไปดูวิธีการแก้ปัญหาของเธอกันค่ะ   ก่อนหน้านั้นนิตยามีอาการปวดบริเวณใต้ลิ้นปี่ แพทย์แผนกศัลยกรรมตรวจอาการพบว่ามีนิ่วอยู่ในถุงน้ำดี 3 เม็ด  แพทย์จึงผ่าตัดออกและให้พักรักษาที่โรงพยาบาล 6 วัน  ครั้นกลับไปพักที่บ้านได้ 1 อาทิตย์ นิตยาเกิดอาการตัวเหลือง  ตาเหลือง ไม่มีแรง  เธอจึงกลับไปหาหมออีกครั้ง แพทย์ได้เอ็กซเรย์ด้วยคอมพิวเตอร์เพื่อเช็คว่ามีนิ่วไปอุดท่อถุงน้ำดีอีกหรือไม่  ซึ่งอาจทำให้เลือดไม่หมุนเวียนและแจ้งว่าหากพบนิ่วจะส่งตัวเธอไปรักษาต่อที่โรงพยาบาลศิริราช  แต่เมื่อตรวจเอ็กซเรย์แล้วแพทย์เจ้าของไข้ไม่ได้แจ้งผลให้เธอทราบ  จนเวลาผ่านไป 10 วัน อาการของเธอก็ทรุดลงเรื่อยๆ “การกลับเข้าไปหาหมอครั้งนี้พอหมอเจ้าของไข้ตรวจล่าสุดแล้วก็หายตัวไปเลย  ให้หมอท่านอื่นเข้ามาดูแลแทน  เราก็บอกกับหมอที่ดูแลคนใหม่ว่าหมอคนเก่าจะส่งตัวเราไปโรงพยาบาลศิริราช หมอขอเช็ครายละเอียดแล้วแจ้งว่าจะส่งเราไปโรงพยาบาลศิริราช” แพทย์โรงพยาบาลศิริราชได้ทำการตรวจสอบอาการและจะเอ็กซเรย์คอมพิวเตอร์อีกครั้ง เพราะผลการเอ็กซเรย์จากโรงพยาบาลแรกที่ผ่าตัดให้ไม่ชัดเจน แต่เธอต้องเสียค่าใช้จ่ายเอง  โรงพยาบาลที่ส่งเธอมา จึงแจ้งให้เธอไปทำเรื่องเอ็กซเรย์ที่โรงพยาบาลพญาไท 3 ซึ่งเป็นโรงพยาบาลในเครือเดียวกัน แล้วนำผลเอ็กซเรย์ ไปให้โรงพยาบาลศิริราช ทำการรักษาต่อไป  ซึ่งการส่งไปส่งมานี้ใช้เวลาในการเดินเรื่องกว่า 2 เดือน ในขณะที่อาการของเธอก็ไม่ดีขึ้น ไปขอเวชระเบียนยากไหม “พี่ทำเรื่องขอเวชระเบียนจากโรงพยาบาลแรก ก็ได้เฉพาะส่วนที่เข้าโรงพยาบาลไปครั้งที่ 2 แล้ว ก่อนหน้านั้นไม่มี ซึ่งทางโรงพยาบาลบอกว่า ถ้าหากหมอที่โรงพยาบาลศิริราชต้องการก็ให้ทำหนังสือไปขอเอง ตอนไปขอเวชระเบียน  ส่วนตัวมองว่ามันยุ่งยากนะ เราต้องทำเรื่องขอเองและก็ถูกถามว่า ‘จะเอาไปทำอะไร’ พอได้มาแล้วก็นำไปส่งให้โรงพยาบาลศิริราช  ซึ่งมันกลับไป กลับมา ถ้าเป็นไปได้น่าจะทำเรื่องส่งมาครั้งเดียวเลย” วันที่ 6 มกราคม 2555  เธอจึงเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลศิริราชและแพทย์ได้ผ่าตัดให้เธออีกครั้ง โดยต้องตัดไส้มาเย็บต่อกับท่อน้ำดีให้กับเธอ  เพราะการผ่าตัดครั้งแรกของโรงพยาบาลเอกชนได้ตัดสายท่อน้ำดีสั้นเกินไป ทำให้เวลาเย็บต่อกลับคืนเกิดการตีบตันของทางเดินเลือด  ส่งผลทำให้นิตยาตัวเหลือง  ตาเหลือง ไม่มีแรง น้ำหนักลดลงอย่างรวดเร็ว   ตอนนั้นคิดอะไรอยู่ “คิดเยอะค่ะ แต่พี่คิดแล้วมีหวังก็คือ ถ้าได้ผ่าตัดอีกครั้งพี่ต้องหายแน่ๆ  พี่อยากหาก มันลำบากมาก ตัวและตาเหลืองมาก เวลาเดินไปหาหมอในโรงพยาบาล ทุกสายตามองพี่อย่างรังเกียจ  เขามองราวกับว่า...พี่เป็นโรคร้าย มันเหลืองมากๆ น้ำหนักลดลงฮวบๆ จาก 55 กก. เหลือ 44 กก. ตัวที่เหลืองก็ดำขึ้นและเริ่มคันตามเนื้อตัว มันน่าเกลียดมาก ผอมก็ผอม เสื้อผ้าที่เคยใส่ได้ก็ใส่ไม่ได้เลย การงานก็ไม่มีแรงทำ  พี่ขายอาหาร พอคนมาเห็นสภาพของพี่เป็นแบบนี้ก็ไม่มีใครอยากจะซื้อ  ลูกชายกำลังเรียนอยู่ ปวช.ปี 3 และกำลังฝึกงานอยู่ ต้องใช้เงินพอสมควร ลูกออกปากว่า ‘จะหยุดเรียน’ ได้ยินแล้วหัวใจมันจะสลาย  เราก็บอกลูกไปว่าอย่าออกมานะลูก เดี๋ยวแม่ก็หายและดีขึ้น ตอนนั้นมาแย่มาก เราเลิกกับสามี และก็มีเรานี่ละเป็นเสาหลักของบ้าน แต่ก็ยังโชคดีที่มีน้องสาวช่วยดูแล ไปสมัครบัตรสินเชื่อแล้วกดเงินมาหมุนเพื่อใช้ชีวิตก่อน  ตอนนั้นไม่คิดอะไรอื่นนอกจาก... ผ่าตัดครั้งนี้พี่ต้องหาย” ปัจจุบันนิตยา ได้รับการเยียวยาจากสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ซึ่งตามเกณฑ์สมควรได้รับเงินช่วยเหลือเบื้องต้นในกรณีที่ผู้รับบริการได้รับความเสียหายจากการรักษาพยาบาล เป็นมาตรการที่ดำเนินการตามบทบัญญัติของมาตรา 41 แห่งพระราชบัญญัติหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ. 2545 จำนวน 50,000 บาท  เมื่อวันที่ 24 กรกฎาคม 2555 หลังยื่นเรื่องเข้าร้องเรียนต่อสำนักงานหลักประกันสุขภาพเขตบางขุนเทียนเมื่อวันที่ 6 มิถุนายน 2555 และทำหนังสือถึงโรงพยาบาลเอกชนที่ทำการผ่าตัดในครั้งแรก ก็เรียกค่าเสียหายจากโรงพยาบาลที่ทำการรักษาเป็นเงิน 250,000 บาท  และวันที่ 8 ตุลาคม 2555 นิตยาได้รับค่าสินไหมทดแทนจำนวน 240,000 บาท   รู้เรื่องการเรียกร้องสิทธิได้อย่างไร “ตอนนั้นเราคิดอย่างเดียวก็คือ หมอช่วยทีเถอะทำไงก็ได้ให้เราหาย  ขอให้เราหายก็พอ เรื่องการเรียกร้องไม่เคยรู้เรื่องเลย  พ่อของน้อง(ลูกชาย) เขามาแนะนำว่าเราสามารถเรียกร้องสิทธิได้นะ ก็ให้เราทำหนังสือร้องเรียนไปที่ศูนย์หลักประกันสุขภาพฯ ไม่คิดเหมือนกันว่า ‘จดหมายฉบับเดียวนี้จะส่งผลกับเราถึงขนาดนี้’ ใจจริงของเราก็ไม่ได้อยากจะเรียกร้องอะไรเลย  เราหวังเพียงอยากจะหาย และไปใช้ชีวิตของเราปกติเท่านั้นเอง ถ้าหมอมาคุยกัน  มาให้ข้อมูลว่าเกิดอะไรขึ้น เราก็จะหาทางออกไปด้วยกัน  ส่วนหนึ่งเราต้องการรู้ว่าเราเป็นอะไร  จะต้องรักษาด้วยวิธีไหน แต่นี่หมอหายไปเลย พี่ว่าต้องคุยกัน”   ตอนนั้นไม่คิดว่าสามารถรับการเยียวยาได้ “ไม่เคยรู้เลยว่าจะเรียกร้องหรือชดเชยเยียวยาได้  ทางโรงพยาบาลก็ไม่ได้ให้ข้อมูลอะไร  แต่การเยียวยาส่วนนี้ก็ถือว่าช่วยเราได้เยอะ  เพราะเราทำงานไม่ได้เลยช่วงที่เราป่วย เป็นหนี้อีกต่างหาก  อยากขอบคุณทั้ง สปสช.และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ที่ให้ความช่วยเหลือ   ครั้งนี้ได้บทเรียนอย่างไรบ้าง “ส่วนหนึ่งเราก็อยากแนะนำ  อยากบอกต่อเรื่องราวต่างๆ ให้คนได้รู้ว่าเรามีสิทธิอะไรผ่านประสบการณ์ ผ่านเรื่องราวของเรา  แต่อีกใจก็กลัวว่าพอเราแนะนำออกไปแบบนี้แล้ว เราจะถูกฟ้องกลับหรือเปล่านะสิ (หัวเราะ)... แต่ใครมาถามก็คงจะบอกต่อแนะนำไปค่ะ  เบอร์โทรศัพท์ก็มีแล้ว ต้องบอกต่อแน่นอน  ตอนนี้หลังการผ่าตัดเสร็จเรียบร้อย อาการดีขึ้นเรื่อยๆ  หลังการจ่ายเงินเยียวยาแล้ว ผอ.โรงพยาบาลเอกชนที่ผ่าตัดให้เรา ท่านก็ดี ท่านก็โทรมาสอบถามอาการต่างๆ เอาใจใส่เรา ซึ่งก็ถือว่าดีค่ะ ถึงที่สุดแล้วผู้ป่วยทุกคนก็ต้องการการเอาใจใส่ ตอนนี้สิทธิการรักษาก็ยังอยู่ที่โรงพยาบาลนี้นะคะ  ไม่คิดเปลี่ยน เพราะถ้าเปลี่ยนโรงพยาบาลจะต้องเดินทางไกลมากขึ้น  เราก็คิดว่าอยู่นี่ล่ะ”   ตอนนี้นิตยากลับมาเปิดร้านขายอาหารประเภทยำได้ตามปกติแล้ว ด้วยการเริ่มต้นการทำงานตั้งแต่ 8 โมงเช้า ไปตลาดซื้อของ กลับมาเตรียมของ จัดร้าน ขายของจนถึง 4 -5 ทุ่มเช่นเดิม ด้วยเงินลงทุนวันละ 2,000 บาท ได้กำไรหักต้นทุนแล้วเหลือ 1,000 บาท แต่หากวันไหนไม่ได้ขายรายได้ก็คงไม่ต้องถามถึง อีกบทเรียนจากประสบการณ์จริงของผู้บริโภคที่เรียนรู้เรื่องสิทธิผ่านประสบการณ์ตรง  ฉลาดซื้อหวังเพียงว่าการนำเสนอเรื่องราวเหล่านี้  ส่วนหนึ่งจะทำให้ผู้บริโภคท่านอื่นได้ทราบและรู้สิทธิของตัวเอง  และลุกขึ้นมาใช้สิทธิได้ทุกคน