ชายคนหนึ่งรู้สึกมาโดยตลอดว่า มือถือแบบเติมเงินที่เขาใช้ มักถูกตัดเงินไม่ค่อยตรงตามการใช้งาน ในความเข้าใจของเขา โปรฯ หรือแพ็กเกจ หรือรายการส่งเสริมการขายที่เขาใช้ คิคค่าโทรนาทีละ 70 สตางค์ แต่เงินในระบบที่เขาเติมไว้มักถูกตัดออกไปเกินปริมาณการใช้งานทำให้เงินหมดลงเร็วเกินควรอย่างไม่สัมพันธ์กับการใช้งาน แต่เขาก็ไม่มีหลักฐานที่จะพิสูจน์ว่าสิ่งที่เขารู้สึกว่าเกิดขึ้นนั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจริงหรือไม่ เพียงใด         จนกระทั่งวันหนึ่งในเดือนพฤศจิกายน 2565 เขาโทรออก 1 ครั้งโดยใช้เวลาคุยประมาณ 50 วินาที ก่อนการโทรครั้งนั้นเขาได้ตรวจสอบเงินคงเหลือในระบบ และพบว่ามีจำนวน 197.45 บาท แต่หลังการโทร เงินคงเหลืออยู่ที่ 196.64 บาท ซึ่งเขาได้เก็บภาพหน้าจอยอดเงินคงเหลือทั้งสองช่วงนั้นไว้เป็นหลักฐาน รวมถึงบันทึกประวัติการโทรรายการดังกล่าว ด้วยหลักฐานเหล่านี้ เขาจึงร้องเรียนเข้ามายัง กสทช.         ข้อเรียกร้องของเขาคือ ต้องการให้บริษัทผู้ให้บริการคืนเงินที่เก็บไปเกิน และมีหนังสือชี้แจงรายละเอียด พร้อมทั้งขอให้สำนักงาน กสทช. ดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย คือตรวจสอบว่ามีการทำผิดหรือไม่ หากผิดก็ขอให้ลงโทษด้วย         น้ำเสียงของการร้องเรียนกรณีนี้จึงผสมผสานทั้งการพิทักษ์สิทธิประโยชน์ส่วนตนกับการธำรงความเป็นธรรมและความถูกต้อง        สำหรับข้อมูลที่ทางบริษัทชี้แจงมา บ่งบอกให้รู้ว่า โปรฯ ที่ผู้ร้องใช้คือนาทีละ 75 สตางค์ โดยยังไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม ดังนั้นจำนวนที่เรียกเก็บจึงเป็นอัตราที่รวมภาษีมูลค่าเพิ่มด้วย         ข้อชี้แจงของบริษัทถือว่าฟังขึ้นและมีความกระจ่างในทางหลักการเหตุผล ดูเผิน ๆ แล้ว เรื่องร้องเรียนนี้จึงสมควรที่จะยุติลงได้ ถ้าหากว่าจะไม่มีปีศาจอยู่ในรายละเอียด กล่าวคือ เมื่อนำยอด 197.45 เป็นตัวตั้ง ลบด้วย 196.64 เท่ากับว่าราคาที่บริษัทเก็บในการโทร 1 นาทีนั้นคือ 81 สตางค์ อัตราภาษีมูลค่าเพิ่ม หรือ vat ที่เก็บไปจึงอยู่ที่ 6 สตางค์ แต่ด้วยอัตรา vat ของไทย 7% เมื่อคิดเทียบกับต้นเงิน 75 สตางค์แล้ว vat ต้องอยู่ที่ 5.25 สตางค์         ราคาของการโทรรายการนี้รวม vat จึงอยู่ที่ 80.25 สตางค์ หรือถ้าไม่ต้องการให้มีเศษ ก็ควรเก็บที่ 80 สตางค์เท่านั้น เนื่องจากหลักการปัดเศษทางภาษีใช้หลักเดียวกับคณิตศาสตร์ทั่วไป นั่นคือถ้าน้อยกว่า 5 ต้องปัดลง         เนื่องจากผู้ร้องเรียนสำคัญผิดว่า ตนเองใช้โปรฯ นาทีละ 70 สตางค์ อีกทั้งยังคิดเลขผิด จึงนิยามปัญหาที่เกิดขึ้นว่าเป็นการเรียกเก็บค่าบริการเกินกว่าแพ็กเกจหรือสัญญา แต่ผลการตรวจสอบทำให้พบว่า ปัญหาของกรณีนี้เป็นเรื่องการปัดเศษภาษีโดยไม่ถูกต้อง         แม้ความไม่ถูกต้องที่ว่าจะทำให้ผลลัพธ์ในเชิงตัวเงินก่อให้เกิดส่วนต่างเพียงไม่ถึง 1 สตางค์ แต่กรณีนี้กลับสะท้อนประเด็นปัญหาอื่น ๆ อีกมากมาย โดยเฉพาะประเด็นที่ว่า การปัดเศษเช่นนี้ดูจะเป็นแนวปฏิบัติปกติของอุตสาหกรรมโทรคมนาคม มิติที่เป็นที่รู้กันมาก่อนหน้าแล้วก็คือ การปัดเศษเรื่องเวลาการโทร และที่จริงแล้วก็มีการปัดเศษในเรื่องปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตด้วย โดยอุตสาหกรรมนี้เลือกปัดเศษในทิศทางปัดขึ้นเท่านั้น ยิ่งกว่านั้นยังไม่ใช่การปัดในระดับยอดรวม แต่ปัดเศษในทุก ๆ ครั้งของการโทรเลยทีเดียว         ในเรื่องของการปัดเศษเวลาการโทร ทั้งๆ ที่เมื่อหลายปีก่อน มีกระแสการรณรงค์เรื่องการคิดค่าโทรหรือค่าใช้บริการโทรคมนาคมโดยรวม “ตามจริง” ในความหมายที่ว่า ใช้เท่าไรก็คิดเท่านั้น แต่อุตสาหกรรมและ กสทช. กลับอธิบายเรื่องนี้ไปในแนวทางที่ว่า เป็นเรื่องของการจัดโปรฯ หรือแพ็กเกจ ซึ่งโปรฯ แบบนาทีทำให้คิดอัตราค่าบริการต่ำได้ และการมีโปรฯ ทั้งแบบนาทีและวินาที ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น         จนปัจจุบันการคิดค่าบริการแบบปัดเศษจึงยังคงเป็นแนวปฏิบัติปกติเพียงแต่ในตลาดเพิ่มการมีโปรฯ หรือแพ็กเกจแบบคิดค่าบริการเป็นวินาทีให้เลือกใช้ด้วย        กลับมาในกรณีการปัดเศษ vat เป็นที่ชัดเจนว่า กรณีที่เกิดขึ้นก็เป็นการปัดเศษลักษณะรายครั้งเช่นเดียวกัน  ส่วนต่างระดับเศษเสี้ยวของสตางค์ที่แสนเล็กน้อยนี้ แท้แล้วจึงไม่เล็กน้อยเลยเมื่อคิดเป็นยอดในเชิงสะสมที่ผู้บริโภคแต่ละคนต้องจ่ายและยิ่งเป็นจำนวนมากมายมหาศาลอย่างยิ่งสำหรับในมุมของผู้รับ ในเมื่อจำนวนผู้ใช้บริการมือถือในประเทศนี้มีมากกว่าจำนวนประชากรทั้งประเทศเสียด้วยซ้ำ         0.75 สตางค์ต่อการโทร 1 ครั้ง สมมติโทรเพียงวันละสองครั้ง ส่วนต่างก็จะกลายเป็น 1.5 สตางค์ต่อวัน และกลายเป็นปีละกว่า 5 บาท  หากคูณด้วยจำนวนคนเพียง 10 ล้านคน เงินส่วนต่างที่เริ่มจากเสี้ยวสตางค์ก็จะเป็นจำนวนมากถึงปีละ 50 ล้านบาท         กรณีนี้คืออีกตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงพลังของเรื่องร้องเรียน โดยที่การลงแรงของผู้บริโภคที่ละเอียดละออคนหนึ่ง ทำให้ปัญหาที่ใหญ่กว่านั้นได้ถูกสะท้อนออกมา

        คุณนิดดูแลบ้านพัก 3 หลัง จึงใช้บริการอินเทอร์เน็ตบ้านหลายเลขหมาย โดยทุกเลขหมายมีชื่อผู้ใช้บริการเป็นชื่อเธอคนเดียว  ซึ่งแต่ละเลขหมายจะแยกจ่ายตามคนที่อยู่อาศัยหลักๆ ของบ้านนั้นๆ  ตัวเธอเองรับจ่ายค่าบริการของบ้านที่ดินแดง น้องสาวจ่ายค่าบริการของบ้านที่ราชเทวี ส่วนน้องชายจ่ายของบ้านที่บางเขน เวลาไปจ่ายเงินก็ใช้เพียงการบอกบ้านเลขที่บ้าน ไม่เคยต้องถือใบแจ้งหนี้ค่าใช้บริการไปให้ยุ่งยาก เพราะเธอรักษ์โลกช่วยลดการใช้กระดาษจึงระบุต่อผู้ให้บริการว่า ขอไม่รับใบแจ้งค่าใช้บริการแบบกระดาษ  ให้ทางบริษัทฯ ส่ง SMS แจ้งค่าบริการมาแทน         วันหนึ่งของเดือนที่อากาศร้อนมากๆ แต่วันนั้นอากาศค่อนข้างเย็นสบาย คุณนิดจึงเดินออกจากบ้านตอนบ่ายแก่เพื่อไปจ่ายเงินค่าใช้บริการอินเทอร์เน็ตบ้านหลังที่เธอรับผิดชอบที่ร้านรับจ่ายค่าบริการโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตในห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งย่านอนุเสาวรีย์ชัย  เมื่อถึงร้านเธอจดเลขที่บัตรประชาชนเหมือนเคย แล้วบอกว่า จ่ายค่าอินเทอร์เน็ตบ้านเลขที่ 9999 (เลขสมมติ) เขตดินแดง... พร้อมกับส่งบัตรเครดิตให้พนักงาน         คุณพนักงานของร้านก้มหน้าสักพัก พร้อมยื่นใบเสร็จกลับมาให้ คุณนิดอ่านดูรายละเอียดเห็นเป็นบ้านเลขที่น้องสาว จึงบอกว่า “ไม่ใช่ค่ะน้อง ทำอย่างไรดีคะ อันนี้มันเป็นค่าใช้จ่ายที่บ้านน้องสาวที่ราชเทวี ไม่ใช่บ้านเลขที่ของพี่”  พนักงานตอบว่า “ระบบของเราดูรายละเอียดค่าใช้จ่ายแยกตามบ้านเลขที่ที่ใช้งานไม่ได้ ถ้าจะดูรายละเอียดได้ คุณลูกค้าต้องไปที่สำนักงานของบริษัทที่ตั้งอยู่ในห้างต่างๆ ร้านเรามีแต่ยอดที่เป็นยอดรวมตามชื่อลูกค้า เนื่องจากเป็นร้านดีลเลอร์ ไม่ใช่ร้านที่เป็นสาขาของบริษัทโดยตรง”           คุณนิดจึงแย้งว่าตนเองแจ้งเลขที่บัตรปรระชาชนพร้อมกับเลขที่บ้านให้แล้วนะ ทำไมคุณพนักงานไม่บอกหรือแจ้งข้อจำกัดนี้ให้ทราบก่อน พนักงานกล่าวขอโทษพร้อมกับทำเรื่องคืนเงินให้คุณนิด พร้อมกับแจ้งว่าหากคุณนิดมีรหัสลูกค้าจะทดลองจ่ายอีกรอบก็ได้ ทางเจ้าหน้าที่จะทำคืนเงินให้หากไม่ใช่บ้านเลขที่ของคุณนิด         คุณนิดค้นเลขรหัสลูกค้าที่มี SMS มาที่เธอ  2 หมายเลขให้กับทางเจ้าหน้าที่ไป เมื่อเจ้าหน้าที่ส่งใบเสร็จให้เธออีกครั้ง คราวนี้ทั้ง 2 บิล แจ้งรายละเอียดว่า บ้านที่ใช้บริการเป็นเลขที่บ้านน้องสาวที่ราชเทวีเหมือนเดิมแม้ว่าตัวเลขบนบิลจะไม่ใช่ยอดเงินเดียวกันก็ตาม  อย่างไรก็ตามพนักงานได้รีบทำเงินคืนให้คุณนิดตามที่เขารับปากไว้  คุณนิดนั้นรับบัตรเครดิตคืนมาแบบหงุดหงิดเพราะแค่จ่ายบิลก็ไม่สำเร็จ หลังตรวจสอบวงเงินในบัตรเรียบร้อยว่าครบถ้วน เธอก็เก็บของเตรียมกลับบ้าน แต่ก็ฝากเรื่องกับพนักงานไว้ว่า เดี๋ยววันนี้ขอกลับไปโทรคุยกับคอลเซ็นเตอร์ก่อน           คุณนิดถึงบ้านอีกครึ่งชั่วโมงถัดมา เธอโทรปรึกษาคอลเซ็นเตอร์บอกเรื่องราวที่เกิดขึ้น  น้องน้ำหวานพนักงานรับสายแจ้งว่า  “ระบบของเรา สามารถบอกรายละเอียดได้นะคะ หน่วยงานที่เป็นสถานที่รับชำระเงินทั้งที่เป็นสาขาของเราและดีลเลอร์ต่างๆ สามารถแจ้งรายละเอียดกับลูกค้าได้ค่ะ  และคุณลูกค้าสามารถจ่ายค่าบริการผ่านแอปของเราได้นะคะ กดเลือกบ้านเลขที่ที่ต้องการได้เลยนะคะ คุณลูกค้ามีเรื่องสอบถามเพิ่มเติมไหมคะ” คุณนิดไม่มีเรื่องแจ้งเพิ่ม เพียงแต่ย้ำกับน้องน้ำหวานไปถึงเรื่องการให้บริการของบริษัทที่ควรจะมีมาตรฐานเดียวกัน ไม่ต้องให้ผู้บริโภคเสียเวลาแบบที่คุณนิดเจอมา           หลังจากดำเนินการด้วยตนเองไปแล้ว คุณนิดก็คิดได้ว่าน่าจะมาเล่าประสบการณ์ให้ทางมูลนิธิเพื่อผู้บริโภครับทราบไว้ด้วย เพื่อจะได้ช่วยดำเนินการย้ำกับผู้ประกอบการบริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์ว่า ไหนๆ ก็มีทางเลือกในการจ่ายหนี้แบบไม่ใช่ใบแจ้งหนี้ (กระดาษ) ก็ช่วยทำให้ทุกช่องทางได้มาตรฐานเดียวกันด้วย        แนวทางแก้ไขปัญหา        ทางศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค รับเรื่องราวของคุณนิดไว้และพร้อมจะดำเนินการนำข้อเสนอของคุณนิดสู่ผู้ประกอบการต่อไป