ทุกวันนี้สายการบินต้นทุนต่ำทั้งภายในประเทศและระหว่างประเทศนั้น มีการแข่งขันกันสูง ทุกเจ้าต้องต่อสู้กันทางธุรกิจทั้งด้วยราคาและบริการ เพื่อครองใจลูกค้าให้ได้ การลด แลก แจก แถม... ก็มีให้เห็นกันตลอด คุณนันท์นภัส ก็เป็นคนหนึ่งที่มีความจำเป็นต้องเดินทางทั้งในประเทศและต่างประเทศอยู่บ่อยๆ เธอจึงเลือกใช้บริการของ แอร์เอเชีย ซึ่งเป็นสายการบินต้นทุนต่ำ ที่ว่ากันว่าดีที่สุดในโลก(โฆษณาเขาว่ามาแบบนี้นะ)ย้อนกลับไปเมื่อประมาณเดือนมิถุนายน 2556  คุณนันท์นภัส โทรศัพท์เข้ามาร้องเรียนต่อศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภคว่า สายการบินแอร์เอเชียทำกระเป๋าเดินทางเธอหาย โดยเธอเล่าว่าเมื่อวันที่ 26  พฤษภาคม 2556  ขณะที่เธอไปทำงานกับสามีที่ประเทศสิงคโปร์ เธอเลือกที่จะใช้บริการสายการบินแอร์เอเชีย โดยเครื่องออกจากท่าอากาศยานซางฮี สิงคโปร์  เพื่อเดินทางกลับมาประเทศไทย เธอนำกระเป๋าโหลดเข้าเครื่องตามปกติ  แต่เมื่อถึงสนามบินดอนเมือง กระเป๋ากลับไม่ได้ตามออกมาด้วยคุณนันท์นภัสยืนรอที่สายพานลำเลียงกระเป๋าอยู่นานจนแน่ใจว่า ไม่มีกระเป๋าเดินทางของเธอแล้ว  เธอจึงสอบถามกับพนักงานของสายการบินทันที ว่าจะจัดการเรื่องนี้อย่างไร เพราะเธอมีกำหนดเดินทางต่อไปจังหวัดอุบลราชธานี  ประเทศลาว  มาเก๊า และอีกหลายที่อย่างต่อเนื่อง ก่อนที่จะเดินทางกลับประเทศมาเลเซีย ซึ่งเป็นที่พักของเธอ“ดิฉันพยายามติดต่อ สอบถามพนักงานของสายการบิน ตั้งแต่วันแรกที่หาย เพื่อขอให้ติดตามกระเป๋าคืนมาให้ได้โดยเร็ว เพราะในกระเป๋าเดินทางมีของใช้ส่วนตัวที่จำเป็นอยู่จำนวนมาก ซึ่งพนักงานก็ได้ยืนยันว่ากระเป๋าไม่หายแน่นอน เพราะยังมีเที่ยวบินจากสิงค์โปร์อีก 2 เที่ยวในวันนั้น โดยอ้างว่าเมื่อพบกระเป๋าเดินทางแล้วจะส่งคืนให้ดิฉันที่จังหวัดอุบลราชธานีในวันรุ่งขึ้นทันที” แต่พอถึงอุบลราชธานีแล้ว ก็ไม่มีการส่งมอบกระเป๋าคืนตามที่ว่าไว้แต่อย่างใด เธอหงุดหงิดมาก เพราะทุกครั้งเธอต้องเป็นฝ่ายพยายามสอบถามแล้วกับทางสายการบินตลอด แต่ไม่มีคำตอบและแทบไม่มีการติดต่อกลับ ต่อมาในวันที่ 19 มิถุนายน 2556  บริษัท แอร์เอเชีย โดยแผนกติดตามสัมภาระ ฝ่ายปฏิบัติการภาคพื้นดิน ได้มีหนังสือแจ้งคุณนันท์นภัสว่า สายการบินหากระเป๋าเดินทางของเธอไม่เจอ จึงขอแสดงความรับผิดชอบชดใช้ค่าเสียหาย โดยอ้างข้อกำหนดและเงื่อนไขการบินของแต่ละสายการบิน ซึ่งในกรณีสัมภาระสูญหายสำหรับเส้นทางการบินระหว่างประเทศ กำหนดไว้ที่ 922 บาท ต่อ 1 กิโลกรัม เมื่อสัมภาระของคุณนันท์นภัส มีน้ำหนัก 15 กิโลกกรัม  คุณนันท์นภัส จึงมีสิทธิได้รับค่าชดเชยความเสียหายเป็นเงินจำนวน 13,830 บาทจากจดหมายฉบับดังกล่าว เธอเห็นว่า “ไม่เป็นธรรม” เนื่องจากในกระเป๋าเดินทางมีของใช้ที่จำเป็นและทรัพย์สินหลายอย่างที่มีมูลค่ารวมเกินกว่า 50,000  บาท ในเมื่อบริษัทไม่สามารถติดตามกระเป๋าเดินทางคืนมาได้ การเสนอจะชดใช้โดยอ้างกฎระเบียบที่กำหนดขึ้นเอง จึงเป็นการปฏิเสธความรับผิดชอบและการเอาเปรียบของผู้ประกอบการต่อผู้บริโภค ซึ่งจะเป็นแบบอย่างให้เกิดการเอาเปรียบกับผู้บริโภครายอื่นๆ อีกเป็นจำนวนมากในอนาคต  เธอจึงนำเรื่องเข้าร้องเรียนต่อศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพื่อขอความช่วยเหลือ แนวทางแก้ไขปัญหา ภายหลังรับเรื่องร้องเรียน ศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค ได้ออกหนังสือเพื่อขอให้บริษัทแอร์เอเชีย เยียวยาความเสียหายให้กับผู้บริโภค  แต่ก็ได้รับการยืนยันจากบริษัทว่า ได้พิจารณาเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นกับคุณนันท์นภัสแล้วเป็นเงิน 13,830 บาท ซึ่งไม่เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคดังนั้นเมื่อไม่มีทางออกในการเจรจา คุณนันท์นภัส จึงจำเป็นต้องขอนำเรื่องเข้าสู่ศาล ด้วยการยื่นฟ้องบริษัท แอร์เอเชีย จำกัด เป็นคดีผู้บริโภค ต่อศาลแขวงดอนเมืองเมื่อฟ้องคดีแล้ว กระบวนการในคดีผู้บริโภคนั้น ศาลจะเน้นกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย  สำหรับคดีนี้โดยใช้ชั้นเจรจาไกล่เกลี่ยคู่กรณีทั้งสองฝ่าย พยายามหาข้อยุติร่วมกันในการเจรจาประนีประนอม แต่ก็ไม่สามารถหาจุดร่วมที่ตกลงกันได้เมื่อคดีมีแนวโน้มจะต้องตัดสินให้มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งถูกผิดด้วยคำพิพากษา แต่ผู้ตัดสินเห็นว่ายังมีแนวโน้มที่จะตกลงกันได้ จึงได้พยายามหาทางไกล่เกลี่ยกันอีกครั้ง  โดยในครั้งนี้มีผู้ตัดสินเข้าร่วมการเจรจาด้วย  เบื้องต้นคุณนันท์นภัส ยืนยันถึงข้อเสนอให้บริษัทชดใช้ค่าเสียหายเป็นเงินจำนวน 30,000  บาท พร้อมให้บริษัททำการขอโทษถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น  แต่เพื่อให้การเจรจาสามารถดำเนินการต่อไปตามคำแนะนำของผู้ตัดสิน            คุณนันท์นภัสและบริษัท แอร์เอเชีย จึงสามารถบรรลุข้อตกลงในการเจรจากันได้ คือ บริษัท แอร์เอเชีย ยินดีชำระค่าเสียหายให้แก่ผู้เสียหายเป็นเงินจำนวน 25,000 บาท พร้อมปลอบใจด้วยบัตรโดยสารเส้นทางภายในประเทศไปและกลับจำนวน 1 ที่  และบริษัทยินดีรับจะนำเรื่องที่เกิดขึ้นทั้งหมดไปปรับปรุงแก้ไขการบริการให้ดีขึ้นต่อไป คุณนันท์นภัส ยินยอมรับข้อเสนอนี้ เรื่องจึงเป็นอันยุติลงในชั้นศาล ด้วยการจบคดีแบบประนีประนอมยอมความแม้ว่าผลของคดีนี้จะไม่ได้จบลงด้วยคำพิพากษาเพื่อให้เป็นคดีตัวอย่าง ตามที่คุณนันท์นภัสคาดหวังไว้ในตอนแรก แต่การจบลงด้วยการเจรจาไกล่เกลี่ย  ก็สามารถชี้ให้เห็นถึงแนวทางการแก้ไขปัญหากรณีลักษณะนี้สำหรับผู้บริโภครายต่อๆ ไปได้ว่า หากใครเจอปัญหาแบบนี้แล้วเจรจาตกลงกันไม่ได้  ให้เตรียมหลักฐานที่เกี่ยวข้องมาฟ้องศาลได้เลย อย่าได้กลัวหรือคิดว่าจะเสียเวลา เพราะการพิทักษ์สิทธิตนเองเป็นสิ่งสำคัญ อย่างน้อยการเจรจาไกล่เกลี่ยที่ศาล ก็สามารถสร้างแรงกดดัน เพิ่มอำนาจการต่อรองให้กับบริษัทผู้ให้บริการต้องชดเชยความเสียหายคืนได้เหมือนคดีนี้ได้