จากกรณีที่เมื่อวันที่ 10 กันยายน 2564 มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคพาผู้ร้องเรียน กรณีบริษัทประกันจ่ายค่าสินไหมประกันโควิด-19 ล่าช้าเกิน 15 วัน ไปยื่นเรื่องเร่งรัดบริษัทประกันให้จ่ายค่าสินไหม ที่สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) นั้น มีผู้ร้องเรียนกรณีเคลมประกันโควิด-19 ล่าช้าเกิน 15 วัน บางส่วนได้รับค่าสินไหมแล้ว แต่ยังมีผู้เดือดร้อนกว่าครึ่งของรายชื่อที่ส่งไปที่ไม่ได้รับค่าสินไหม ฉลาดซื้อ จึงพาผู้อ่านมาพบกับผู้บริโภค 2 ท่าน ที่จะมาเล่าถึงประสบการณ์ในการเคลมค่าสินไหม “ประกันภัยโควิด-19”         ท่านแรก คุณนุชนาฎ หอมชื่น ผู้ร้องเรียนบริษัทประกันจ่ายค่าสินไหมประกันโควิด-19 ล่าช้า กล่าวว่า เธอทำประกันกลุ่มกับบริษัทที่ทำงานซึ่งทำประกันโควิดให้ เพื่อเป็นสวัสดิการด้านการเจ็บป่วย โดยเลือกทำประกันกับเอเชียประกันภัย เพราะมีข้อเสนอและเงื่อนไขที่น่าสนใจ เมื่อเทียบข้อเสนอและเบี้ยประกันที่จ่ายกับบริษัทอื่นแล้ว มีความคุ้มค่ากับสิ่งที่พนักงานควรได้รับ         คุณนุชนาฎ เป็นคนแรกที่ติดเชื้อโควิดในบริษัท ดังนั้นตั้งแต่วันที่ 30 กรกฎาคม 2564 หลังจากที่หายป่วยเธอจึงรีบยื่นเอกสาร จนผ่านมาเป็นเดือนก็ไม่ได้รับการติดต่อกลับมา         “คือจริงๆ ตอนแรกคิดว่าอย่างไรเขาก็ต้องจ่ายเพราะว่าทางบริษัทมีเอกสารที่ถูกต้องในการยื่นขอกรมธรรม์ มีเอกสาร มีบัตรประชาชนมีเลขกรมธรรม์ แล้วเราก็ยื่นเอกสารปกติไม่คิดว่าจะล่าช้า พอยื่นเอกสารหลังจากที่หายป่วย ยื่นเอกสารตั้งแต่วันที่ 30 กรกฎาคม จนแบบมาเป็นเดือนแล้วคะพี่ ก็คือทั้งโทรไปแล้วก็ไลน์ไปตามก็คือโทรแต่ไม่มีผู้รับสายเลย ส่วนไลน์เช็คก็จะขึ้นว่าคุณไม่พบข้อมูล ประมาณนี้คะพี่ แล้วในช่วงระหว่างหนึ่งเดือนพนักงานก็เริ่มมีการติดเชื้อโควิดมากขึ้น คือหนูเป็นคนแรกที่ติดเชื้อเลย แล้วก็พอระยะเวลาที่เรายื่นประกันไปก็มีเพื่อนร่วมงานติด เพื่อนก็ยื่นเราก็เลยคิดว่าเราต้องติดตามแล้วนะ ก็มาตั้งคำถามว่าเอกสารเรามันไปถึงไหนแล้วอย่างนี้คะ” เมื่อติดต่อบริษัทไม่ได้แล้ว ไปร้องเรียนที่ไหนบ้าง         ทีนี้พอติดต่อไม่ได้เราก็เลยปรึกษาฝ่ายบุคคลของบริษัท ปรึกษาว่าทำไมถึงติดต่อประกันไม่ได้เลย ทั้งๆ ที่ยื่นเอกสารไปก่อนหน้านี้แล้ว HR จึงปรึกษาฝ่ายบริหารว่าตอนนี้เจ้าหน้าที่ที่ติดโควิดยื่นเอกสารไปแล้วแต่ประกันไม่ติดต่อกลับมาเลย         โชคดีค่ะ ที่บริษัทมีผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลที่คอยให้คำปรึกษาและก็ช่วยเหลือก็เลยได้ไปปรึกษาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคให้ช่วยเป็นธุระจากนั้นมูลนิธิฯ จึงพาไปที่ คปภ.ค่ะ        หลังจากมูลนิธินัดหมายให้ไปยื่นเรื่องร้องเรียนที่ คปภ. พร้อมแนบเอกสารหลักฐานตามที่ประกันร้องขอ เพื่อดำเนินการเร่งรัดบริษัทประกันให้จ่ายค่าสินไหม หลังจากนั้น 3 วัน คุณนุชนาฎก็ได้รับค่าสินไหม พร้อมกับพนักงานคนอื่นที่ยื่นเอกสารไปภายหลังทั้งหมด ได้รับการชดเชยอย่างไร         ตัวของนุชนาฎเองได้เบี้ยไม่ครบนะพี่ ได้เงินไม่ครบเพราะว่าหนูนอนที่โรงพยาบาลทั้งหมด 6 วัน แล้วก็ได้ย้ายไปอยู่ที่โรงพยาบาลสนามอีก 4 วัน ก็คือหนูจะได้แค่เบี้ย เจอจ่ายจบ แล้วก็นอนโรงพยาบาลแค่ 6 วันเป็น 56,000 หักไป 4 วันแล้วก็คือหลังจากวันที่เงินเข้าก็มีเจ้าหน้าที่จาก คปภ.โทรมาสอบถามว่าใช่คุณนุชนาฎไหมเขาก็ถามได้เงินเบี้ยประกันหรือยัง หนูก็ตอบไปว่าคือได้แล้วแต่ได้เงินไม่ครบและพี่เขาก็ถามว่าหนูไปนอนที่ไหนต่อหนูเลยบอกว่าอีก 4 วันหนูนอนเป็นโรงพยาบาลสนาม ซึ่งในใบรับรองแพทย์มีระบุอยู่แล้วเราก็ได้ไม่ครบแต่เขาก็ ครับๆ ไม่ได้พูดอะไร ฝากอะไรถึงผู้บริโภคที่มีปัญหาการเคลมประกันล่าช้าบ้างคะ         จะฝากว่าก่อนคุณจะทำประกันอะไรก็ควรศึกษาให้ดีก่อนว่าบริษัทที่คุณทำว่ามีความมั่นคงหรือว่าอยู่ในหน่วยงานที่สามารถติดตามได้หรือไม่ เบี้ยประกันดูน่าสนใจไหม ทำแล้วมันคุ้มกับเบี้ยที่คุณทำไปไหม ตัดสินใจเลือกให้ดีก่อนคะศึกษาก่อนที่จะทำ ให้ศึกษาหาข้อมูลก่อนที่จะเลือกทำประกันนะคะ         ท่านที่ 2 คุณสาร์รัฐ รุ่งนาค ผู้ร้องเรียนบริษัทประกันจ่ายค่าสินไหมประกันโควิด-19 ล่าช้า เล่าว่า  บริษัทเลือกทำประกันกลุ่มเพื่อเป็นสวัสดิการให้กับพนักงานทั้งหมดภายในโรงพยาบาลกับเอเชียประกันภัย โดยมองจากความเหมาะสมของเบี้ยประกัน ความคุ้มค่าในการทำประกัน ผลประโยชน์ที่ได้รับหากติดเชื้อโควิด และความมั่นคงของบริษัท ดูจากประกันการรักษาแบบอื่นของเอเชียประกันภัยนั้น เคลมไม่นานก็จ่ายคืนโรงพยาบาล มั่นคงอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ และเมื่อเทียบตัวเลือกกับบริษัทอื่นแล้วคุ้มค่ามากที่สุด รู้สึกอย่างไรตอนเกิดเหตุการณ์         คือตอนแรกเลยเราไม่ได้คิดอะไรเลยเพราะเราทำงานโรงพยาบาลเราก็รู้ว่าคนไข้คือมัน Over อยู่แล้วคือมันด้วยความที่ว่ามันป่วยกันเยอะแล้วก็การรักษาด้วยเรื่องอะไรด้วย เราก็คิดว่าอาจจะมีการเขาเรียกว่ามีภาระเหมือนกับว่าคนเคลมเยอะหรือเปล่า หรือว่ามีการ Work from Home หรือเปล่า มีการลดจำนวนพนักงาน แต่เมื่อพอไประยะหนึ่งมันเหมือนกับข่าวมันเริ่มออกแล้วพนักงานก็รู้สึกว่ามันนานไปแล้วเดือนกว่าสองเดือนคือมันยังไม่ได้อีก ผมส่งเอกสารไปครบถ้วนเขาก็ประสานมาเราก็ตรวจสอบให้พอตรวจสอบให้เราก็โทรไปให้ปรากฏว่าก็ไม่มีคนรับสายบ้าง และให้ไปติดต่อทางระบบเหมือน AI ครับ สถานะก็ขึ้นอยู่อย่างเดียวก็คือ  รอตรวจสอบ รอตรวจสอบซึ่งเราได้คำตอบอย่างนี้มาเป็นหลายเดือนเรารู้สึกว่ามันไม่ค่อยโอเคเท่าไหร่ พอเราพบว่ามีปัญหาติดต่อไม่ได้แล้วเราได้ทำอะไรบ้าง         ตอนแรกเราก็พยายามดูและก็หาวิธี คือหาตัวแทน หาทุกอย่าง โทรทุกอย่างและสุดท้ายก็ไปเจอมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคนั่นแหละครับ มูลนิธิฯ ให้คำแนะนำอย่างไร         คือเราก็เอาเอกสารไปให้ดูแล้วก็ให้รายละเอียดว่าเราส่งเอกสารไปเมื่อไหร่แล้วก็เอกสารมีอะไรบ้างเหตุเกิดอย่างไร ซึ่งทางมูลนิธิเขามองว่ามันล่าช้า เขาจึงประสานให้เรา แล้วนัดเราไปที่ คปภ. ในวันที่ 10 กันยายน ในการแก้ไขปัญหา คปภ.ดำเนินการอย่างไรบ้าง         ถ้าอธิบายเป็นวิธีก็คือเบื้องต้นเขาก็จะมีศูนย์รับไว้ใช่ไหมครับ เขาก็จะมีศูนย์เหมือนรับเรื่องร้องเรียนอยู่ด้านหน้าและเข้าไปเขาก็จะตรวจเอกสารให้เราว่าเรามีเอกสารครบไหม จริงๆ เอกสารก็ไม่เยอะนะครับก็จะมีพวกกรมธรรม์ สำเนาบัตรประชาชนแล้วก็เอกสารยืนยันว่าเรามีการยื่นเคลมไปแล้ว หลังจากนั้นพอเราเข้าไปในระบบเขาก็จะดูในระบบให้ เขาจะมีเลขรับว่าเป็นเรื่องร้องเรียนเลขที่เท่าไหร่และก็จะมีใบกลับมาให้เราซึ่งใช้ระยะเวลาไม่นานครับไม่นาน ไม่เกิน 30 นาทีครับ ได้รับเงินชดเชยมาหลังจากที่ยื่นเรื่อง         ก็หลังยื่นเรื่องวันที่ 10 ใช่ไหมครับ ก็มีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาอีกสักประมาณห้าหกวันโทรเข้ามา แล้วก็วันที่ 17 กันยายน ก็มีการจ่ายเข้ามาครับ ฝากอะไรถึงผู้บริโภคที่มีปัญหาเรื่องการเคลมประกันล่าช้า         อยากจะฝากเรื่องของการรักษาสิทธิของตัวเองว่า ยังมีหน่วยงานหลายๆ หน่วยงานที่เขายังคอยให้ความช่วยเหลือไม่ว่าจะเป็นมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น คปภ.อาจจะมีหน่วยงานอื่นๆ อีกที่เขายังคอยช่วยเหลืออยู่สามารถปรึกษาได้นะครับ แนะนำคนที่กำลังจะทำประกันโควิด         อยากให้ดูความมั่นคงผมยังยืนยันว่าให้ดูความมั่นคงของบริษัทประกันว่าถ้าเกิดมันเกิดมีเรื่องขึ้นมาแล้วถึงเวลาเขาจะมีเงินชำระให้เราหรือเปล่า เรื่องขั้นตอนระเบียบขั้นตอนต่างๆ ไม่สร้างความยุ่งยากหรือเป็นภาระให้กับเราเพราะบางที่อาจจะแบบเจอจ่ายจบ จริงๆ ผมยังมองว่าเจอจ่ายจบ แค่ผล LAB ก็พอ ซึ่งตอนแรกพวกบริษัทประกันต้องใช้ประวัติการรักษาด้วยผมคิดว่ามันไม่จำเป็นเพราะว่ามันเจอจ่าย