ฉบับที่ 205 โปรลับ กับการย้ายค่าย

“ตอนคบกันแรก ๆ ก็ช่างเอาอกเอาใจ ทำดีให้ทุกอย่าง แต่พออยู่ๆ ไป หมดโปรโมชั่น ทำไมเฉยชา ไม่ใยดี เห็นเราเป็นของตาย” ที่พูดมานี่ กำลังจะเข้าเรื่องโปรโมชั่นโทรศัพท์มือถือ นะครับ อย่าคิดไปเป็นอื่น 


เห็นโปรโมชั่นเอาใจลูกค้าใหม่ ที่ทั้งลด แลก แจก แถม แล้วลูกค้าเก่าอย่างเราก็อยากใช้บ้าง แต่พอติดต่อไปเขาก็ไม่ให้ เป็นลูกค้าเก่า ก็ต้องใช้โปรโมชั่นเดิม ๆ ซึ่งมันไม่เร้าใจ อะไรเลย อุตส่าห์เป็นลูกค้าที่ดีมาตั้งหลายปี แต่ได้รับการปฏิบัติแบบนี้ ลูกค้าเก่าหลายคนก็คิดได้นะ ว่าแล้วจะทนใช้บริการไปทำไม เปลี่ยนใจไปค่ายใหม่ดีกว่าไหม


การเปลี่ยนตัวผู้ให้บริการโทรคมนาคม แต่เดิมนั้นเป็นเรื่องยุ่งยาก เพราะเบอร์โทรศัพท์ผูกอยู่กับค่ายมือถือ จะย้ายค่ายก็ต้องทิ้งเบอร์โทรศัพท์เก่า ไปใช้เบอร์ใหม่ แล้วจะทำอย่างไรกับผู้คนมากมาย ที่เคยติดต่อผ่านโทรศัพท์เบอร์เดิม จะต้องแจ้ง ต้องบอกแก้ไขเบอร์ใหม่ เบอร์เก่ากันวุ่นวาย ยิ่งถ้าเป็นหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อทางธุรกิจกันมาหลายปี การย้ายค่ายไปใช้เบอร์ใหม่อาจส่งผลกระทบกับการติดต่อลูกค้า 


  ข้อจำกัดแบบนี้ จึงทำให้ ผู้ประกอบการโทรคมนาคมมีอำนาจต่อรองเหนือกว่าผู้ใช้บริการมาก บริการจะแย่ ค่าบริการจะแพงอย่างไร ก็ต้องทนใช้ไป เพราะต้นทุนการย้ายไปใช้บริการกับค่ายใหม่มันมากเหลือเกิน 


จนเมื่อมี ประกาศ กทช. เรื่อง หลักเกณฑ์บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ให้สิทธิผู้บริโภคย้ายค่าย โดยใช้เบอร์เดิมได้ จึงทำให้ผู้ใช้บริการมีอำนาจต่อรองกับผู้ให้บริการเพิ่มมากขึ้น เพราะถ้าค่ายเดิมไม่ดูแลลูกค้าให้ดี ลูกค้าก็มีสิทธิย้ายค่ายหนีไปใช้บริการเจ้าใหม่ ได้ง่ายๆ 


ดังนั้น เราจึงเห็น “โปรย้ายค่าย” ออกมาแข่งขันกันอย่างดุเดือด ทั้งให้ส่วนลดค่าเครื่องโทรศัพท์รุ่นใหม่ ลดค่าโทร แถมบริการอินเทอร์เน็ต ฯลฯ สารพัดสิทธิประโยชน์เพื่อดึงลูกค้าของค่ายคู่แข่งให้ย้ายมาใช้บริการ จนเกิดเป็นกระแสย้ายค่ายได้โปรดี ลูกค้าเก่าจำนวนไม่น้อยพากันย้ายค่ายเพื่อจะเอาโปรโมชั่นใหม่ ที่ดีกว่า ถูกกว่า ค่ายเก่าก็ต้องงัดกลยุทธ์ออกมาสกัดกั้นการไหลออกของลูกค้า หนึ่งในวิธีที่ใช้กันก็คือ “การเสนอโปรลับ”


โปรลับ ก็คือ การเสนอโปรโมชั่นที่ดีกว่าหรือเทียบเท่ากับโปรโมชั่นของคู่แข่ง เพื่อยื้อไม่ให้ลูกค้าเก่าย้ายค่าย และที่ว่า “ลับ” ก็เพราะโปรโมชั่นแบบนี้ ทางค่ายไม่ได้ประกาศหรือแจ้งเป็นการทั่วไปให้ลูกค้าทราบ จะหาในเว็บไซต์ หรือปิดประกาศไว้ที่ร้านก็ไม่เจอ เพราะข้อเสนอ “โปรลับ” นี้ จะถูกเสนอให้กับลูกค้าที่กำลังจะย้ายค่ายได้พิจารณากันเป็นรายๆ ไป 


ดูอย่างนี้เหมือนนี่จะเป็นนาทีทองของผู้บริโภค ที่บริษัทแข่งกันเสนอเงื่อนไขการใช้บริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้า แต่ถ้ามองกันในภาพรวมมีลูกค้าเก่าอีกตั้งมากมาย ที่ไม่ได้ย้ายค่าย จึงไม่ได้สิทธิประโยชน์อะไรที่ดีขึ้นจากการเป็นลูกค้าที่ดีเลย การทำ “โปรลับ” แบบนี้เป็นธรรมกับผู้บริโภคหรือไม่


ในต่างประเทศ การเสนอโปรลับหรือเงื่อนไขพิเศษเฉพาะราย ถือเป็นการกระทำที่ผิดกฎหมายแข่งขันทางการค้า เป็นการเลือกปฏิบัติ จะทำโปรโมชั่นรักษาฐานลูกค้าเก่า ก็ต้องประกาศแจ้งเป็นการทั่วไป ให้ผู้ใช้บริการได้รับทราบข้อมูล เปิดเผยเป็นการทั่วไป ไม่ใช่แอบไปเสนอเงื่อนไขพิเศษ ต่อรองกันแบบลับๆ ใครมือยาวสาวได้สาวเอา เพราะจะเข้าข่ายผิดพระราชบัญญัติการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2544 มาตรา 57  “ผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายจะเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการนอกเหนือหรือเกินกว่าอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการกำหนดในมาตรา 54  ไม่ได้ และต้องไม่เป็นการกำหนดอัตราในลักษณะที่เป็นการกีดกันทางการค้า ซึ่งจะมีผลเป็นการจำกัดการแข่งขันอย่างเป็นธรรม โดยจะต้องเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการของตนในอัตราเดียวกันสำหรับบริการโทรคมนาคมที่มีลักษณะหรือประเภทเดียวกัน” รวมทั้ง ประกาศ กทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549  ข้อ 16 “ผู้ให้บริการต้องเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการไม่เกินอัตราขั้นสูงที่คณะกรรมการประกาศกำหนด และต้องเป็นอัตราตามที่ได้มีการตกลงไว้ในสัญญาโดยต้องเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการของตนในอัตราเดียวกันสำหรับบริการโทรคมนาคมที่มีลักษณะหรือประเภทเดียวกัน และไม่มีลักษณะเป็นการเลือกปฏิบัติ แบ่งแยก หรือกีดกันผู้ใช้บริการรายหนึ่งรายใด”

แหล่งข้อมูล: ปิติชัย พงษ์วานิชอนันต์

200 point

LINE it!